Les paiements sans friction et leurs avantages pour le commerce traditionnel et en ligne
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Les consommateurs et les commerçants modernes recherchent la flexibilité, la commodité et la sécurité lorsqu'il s'agit d'options de paiement en ligne et en personne. C'est pourquoi opter pour un moyen de paiement sans friction est plus que jamais d'actualité.
En fait, le portail international de statistiques marketing Statista estime que la technologie de paiement sans friction atteindra 8 000 milliards de dollars d'ici 2024.
Le terme "paiement sans friction", ou sans coutures, fait référence à un processus de paiement en ligne ou en personne qui utilise des données provenant d'apps, d'appareils et/ou de sites Web afin de simplifier le processus d'achat pour les clients et, par conséquent, d'améliorer votre taux de conversion.
Dans cet article, nous allons examiner de plus près ce qui constitue exactement un paiement sans friction, les différentes formes de ces types de paiement et les avantages des paiements sans friction pour vous et vos clients.
Que sont les paiements sans friction ?
Parmi les 8 tendances qui façonnent l'avenir des paiements et du commerce électronique, les paiements sans friction sont définis comme des moyens d'achat basés sur les données qui répondent aux critères suivants :
- Fournir un passage à la caisse plus rapide (avec moins d'étapes nécessaires pour terminer le paiement).
- Minimiser ou éliminer le temps d'attente du consommateur.
- Réduire la charge cognitive des titulaires de cartes en éliminant le besoin de codes PIN ou de mémorisation générale des numéros.
- Donner l'impression que le paiement fait partie intégrante de l'expérience du client plutôt que d'être une étape additionnelle.
Les paiements sans friction utilisent les données des sites Web, des appareils et/ou des applications pour vous aider à limiter les abandons de panier, à améliorer l'expérience client et à augmenter les revenus.
Inventés pour la première fois dans les années 50, les paiements sans friction ont connu un développement et une popularité accrus au fil des ans, et le COVID-19 a encore renforcé son utilisation.
Formes de paiements sans friction
Maintenant que vous avez compris ce que sont les paiements sans friction, voyons quelques exemples des types de paiements les plus fréquemment utilisés.
Portefeuilles mobiles et portefeuilles numériques
Si les termes de portefeuille mobile et portefeuille numérique sont souvent utilisés de manière interchangeable, ces deux formes de paiements mobiles sans friction diffèrent en fait dans leur fonctionnement.
Les portefeuilles mobiles sont le plus souvent utilisés par les consommateurs qui préfèrent ne pas porter de portefeuille physique lorsqu'ils effectuent des achats en magasin, tandis que les portefeuilles numériques sont principalement utilisés pour les transactions en ligne. À titre d'exemple, Google Pay et Apple Pay sont des portefeuilles numériques populaires. Mais lorsqu'ils sont utilisés avec des services et des appareils de paiement mobile (c'est-à-dire votre terminal de paiement), ils sont définis comme un portefeuille mobile en raison de la fonctionnalité ajoutée en magasin.
Les portefeuilles numériques, par exemple, sont utilisés par le biais d'applications tierces pour smartphones et garantissent que toutes les données de paiement sont stockées en un seul endroit. Ces applications protègent les données des consommateurs par le biais de mots de passe et de cryptage (également appelé "tokenisation" des paiements), ce qui rend les paiements en ligne rapides et sûrs.
Applications Mobile
Les applications mobiles sont l'une des autres formes les plus utilisées de paiements mobiles sans friction.
Comme indiqué ci-dessus, les applications mobiles sont fréquemment utilisées comme une forme de portefeuille mobile pour faciliter les achats en magasin. Mais il existe aussi d'autres applications mobiles.
Les codes QR en sont un exemple. Les codes QR vous aident à contourner les terminaux de point de vente coûteux et peu intuitifs en donnant aux clients la possibilité d'effectuer des paiements sans contact (et sans friction) en personne via leurs smartphones. Ces applications mobiles ne nécessitent aucune maintenance, sont faciles à intégrer et ne requièrent pas de dataphone pour leur mise en place.
Near Field Communication (NFC - Communication en champ proche)
La communication en champ proche (NFC) est une technologie de communication entièrement sans contact, basée sur un champ de radiofréquences qui permet d'échanger des données entre deux ou plusieurs appareils par le biais du toucher.
Cette technologie est utilisée par les consommateurs pour effectuer des paiements en un seul clic et à l'aide d'un appareil en magasin. Souvent utilisés en conjonction avec les portefeuilles mobiles, deux des exemples les plus connus de services de paiement qui utilisent la technologie NFC sont Google Pay et Apple Pay.
Cartes contactless
Les cartes sans contact sont un moyen de paiement sans friction qui offre une expérience de paiement en personne plus sûre et plus rapide.
En tant que dérivé de la technologie NFC, les cartes sans contact utilisent la technologie NFC sans fil à courte portée pour rendre le paiement par carte totalement sans contact.
Les moyens courants d'intégration des cartes sans contact que vous pouvez utiliser sont les suivants :
- Les terminaux mobiles de point de vente (mPOS)
- Pay By Link
- Portefeuilles numériques et mobiles
- Achat en ligne, retrait en magasin (BOPIS)
- Cartes de crédit sans contact
Si vous avez un commerce physique, vous pouvez vous positionner de manière compétitive en intégrant les cartes sans contact dans votre infrastructure de paiement existante.
6 avantages des paiements sans friction
Les paiements sans friction présentent une multitude d'avantages pour vous et vos clients. Comme les paiements invisibles en magasin devraient représenter plus de 78 milliards de dollars d'ici 2022, il n'y a pas de meilleur moment pour commencer à vous familiariser avec les paiements sans friction.
Pour votre commerce électronique ou de détail, les avantages des paiements sans friction sont les suivants :
1. Réduire l'abandon de panier
Selon un rapport de SaleCycle, jusqu'à 75,6 % des consommateurs abandonnent leur panier en ligne sans terminer leurs achats. Et selon Baymard, près d'un quart des acheteurs abandonnent leur panier en raison d'un processus long ou compliqué.
Les paiements sans couture atténuent ce phénomène en réduisant le nombre d'étapes nécessaires à la réalisation d'une transaction en ligne, ce qui permet d'améliorer et d'accélérer le passage à la caisse. Ils garantissent également que le processus d'achat reste ininterrompu.
2. Augmenter la sécurité des paiements
Aujourd'hui plus que jamais, les consommateurs demandent aux entreprises d'être proactives en matière de protection et de sécurité des données.
Une sécurité accrue renforce la réputation de votre marque et la confiance de vos clients. L'un des moyens d'y parvenir est la tokenisation, qui remplace les informations de paiement par un identifiant généré de manière aléatoire, également appelé token. Ainsi, les clients n'ont plus besoin de saisir les détails de leur carte de crédit à chaque fois qu'ils effectuent un achat, de sorte que le paiement devient un processus sans friction.
Notre fonction Dynamic 3D Secure est également un moyen d'offrir le meilleur des deux mondes lorsqu'il s'agit de garantir la sécurité des paiements tout en gardant le processus sans friction. Les transactions des clients qui sont signalées comme étant à faible risque ne nécessitent pas de vérification 3D Secure, de sorte que l'acheteur peut payer sans interruption.
3. Renforcer votre avantage concurrentiel
Soixante-dix pour cent des cadres supérieurs de banques européennes interrogés récemment considèrent les moyens de paiement transfrontaliers sans friction comme un service bancaire essentiel, et les consommateurs américains partagent le même avis.
Les détaillants, tant en magasin qu'en ligne, qui proposent des paiements sans friction sont considérés comme plus pratiques, plus avancés sur le plan technologique et plus sûrs que leurs concurrents qui ne le font pas.
Cette constatation est liée aux avantages des paiements sans friction pour les consommateurs :
4. Améliorer la satisfaction des clients et les taux de fidélisation
D'autres avantages des paiements sans frictions, qui profitent autant à vous qu'à vos clients, sont l'amélioration de la satisfaction des clients et des taux de fidélisation.
Les consommateurs déclarent se sentir plus à l'aise lorsqu'ils ont la possibilité de payer en cliquant sur un bouton. Et les paiements sans friction rendent cela possible grâce à la suppression des codes PIN et autres mots de passe, à des temps de traitement plus rapides et à une plus grande flexibilité.
5. Améliorer le suivi des données clients
Un meilleur suivi des données clients permet un marketing plus efficace, une meilleure fidélisation des clients et une valeur moyenne des commandes potentiellement plus élevée.
Avec plus de données clients, vous pourrez personnaliser les campagnes marketing et offrir une expérience d'achat plus agréable à vos clients. Vous pouvez adapter les messages pour offrir des recommandations, des promotions et un passage en caisse en fonction de leurs préférences spécifiques et de leur historique d'achats.
6. Gagner du temps pour le client
Au lieu d'attendre dans de longues files d'attente, de remplir des formulaires de paiement en ligne ou de se souvenir de plusieurs codes PIN et mots de passe pour effectuer un achat, les clients peuvent faire ce qui suit grâce aux paiements sans friction :
- Utiliser des bornes en libre-service
- Commander et payer à l'avance
- Enregistrer les détails du paiement pour des achats futurs.
Cette commodité fait gagner du temps aux consommateurs (et à vous) et rend leurs options de paiement flexibles, ce qui est parfait pour une population qui est essentiellement en mouvement.
Les inconvénients des paiements sans friction
Malgré ses nombreux avantages, le paiement sans friction, comme toute forme de paiement, a ses inconvénients. Mais ces inconvénients devraient être surmontés d'ici quelques années seulement.
Adoption lente
Malgré la popularité croissante des expériences de paiement sans friction comme Apple Pay et Google Wallet, les commerçants ont mis du temps à mettre ces options de paiement à la disposition des consommateurs.
Ce lent déploiement fait que les moyens de paiement sans friction ne sont pas encore disponibles partout, ce qui limite temporairement leur commodité. Cela est dû à...
Coût initial pour les commerçants
Pour commencer à accepter les paiements sans friction en personne à l'aide de la technologie NFC, un investissement initial est nécessaire pour installer le matériel correspondant et former les employés à son utilisation et à ses caractéristiques de sécurité.
Mais ne vous laissez pas effrayer par l'investissement de 25 millions de dollars réalisé par Starbucks en 2011 pour lancer l'utilisation de la technologie NFC dans sa chaîne.
La barrière à l'entrée diminue rapidement avec la disponibilité du matériel de point de vente et des paiements alternatifs sans friction en magasin comme les codes QR pour les commerces de détail de toutes tailles.
Résistance au changement
Le dernier point, mais non le moindre, est la résistance des gens au changement.
Il y a moins de cinq ans, près de 75 % des gens préféraient utiliser des espèces pour les transactions aux points de vente. Mais, avec l'explosion de l'expérience de paiement sans friction, les experts du secteur prévoient que l'utilisation des portefeuilles électroniques et des paiements sans friction similaires représentera la plus grande part des paiements en ligne d'ici un an. L'état d'esprit des gens devient rapidement plus favorable à ces "nouveaux" moyens de paiement alternatifs.
Évolution des paiements sans friction
Si vous pensez que les paiements sans friction sont une technologie "nouvelle", c'est faux : en réalité, ils sont en lice pour être le moyen de paiement le plus utilisé depuis les années 50.
Cartes de débit et crédit
L'évolution des paiements sans friction a commencé en 1950 avec l'apparition de la carte bancaire.
Bien que la carte ait été inventée dans les années 50, ce n'est qu'en 1973 que le système de paiement par carte a été informatisé. La première institution financière à proposer des services bancaires en ligne a ouvert en 1994, et les premières transactions en ligne ont été mises à la disposition du public en 1995.
Chip, PIN, et Tap to pay
Les paiements par carte à puce, par code PIN et par "tap to pay" ont marqué la prochaine étape importante vers une expérience de paiement totalement sans friction.
L'introduction des paiements par carte à puce, par code PIN et par tap to pay au Royaume-Uni en 2003 a été le premier exemple de cartes stockant des données dans une puce située à l'avant de la carte. Les États-Unis et, peu après, le reste du monde développé ont adopté cette pratique à partir de 2012. Cette adoption a non seulement rendu les achats en magasin plus pratiques, mais elle a aussi ajouté une couche de sécurité à la caisse qui n'existait pas jusque-là.
Paiements sans friction
Cela nous amène à aujourd'hui.
Selon Fintech News, les paiements mobiles sans contact sont en hausse en Espagne. Cela est dû en grande partie à la mise en œuvre de Google Pay et Apple Pay qui offrent aux acheteurs une expérience de paiement sans friction. 63 % des consommateurs affirment que le principal avantage des paiements mobiles est d'éviter le contact avec les surfaces, suivi par la rapidité (62 %) et la facilité d'utilisation (47 %).
La révolution mobile est en marche, et les paiements sans friction sont là pour rester
Pour vos clients comme pour le succès de votre entreprise, la commodité, la rapidité, la sécurité et l'avantage concurrentiel qu'offre l'expérience des paiements sans friction sont imbattables. C'est pourquoi il est important d'adopter cette technologie de paiement et de l'intégrer à votre boutique de commerce électronique ou de détail.
Alexis Damen
Alexis Damen est une ancienne commerçante de Shopify devenue spécialiste du marketing de contenu. Ici, elle aborde des sujets complexes sur les paiements, le commerce électronique et la vente au détail pour vous aider à réussir (avec MONEI comme partenaire de paiement, bien sûr).
