Prácticas recomendadas del marketing por SMS con Erin Lopez, experta en estrategias de crecimiento de e-commerce
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Actualmente, hay más personas que tienen un teléfono móvil que un cepillo de dientes. Además, el 78 % de la generación Z considera que su móvil es el dispositivo más importante con el que acceder a Internet. La implementación de las prácticas recomendadas del marketing por SMS es una forma infalible de dar con tus clientes allí donde estén para ayudar a que tu negocio de e-commerce crezca.
De media, los usuarios de smartphone interactúan con su dispositivo de varias formas 2.617 veces al día. El promedio de tiempo que usan el smartphone es de 2 horas y 51 minutos al día, es decir, 171 minutos. El 52 % de la población mundial utiliza Internet desde un móvil.
Si los datos de estas estadísticas sobre smartphones no son suficientes para que te plantees tu estrategia de marketing por SMS, la entrevista con la experta en estrategias de crecimiento de e-commerce, Erin Lopez seguro que lo conseguirá.
Erin es la fundadora de IV Consultancy y ayuda a los negocios de e-commerce a gestionar y optimizar canales de marketing por correo electrónico y por SMS con el fin de lograr un crecimiento general.
Vamos allá.
MONEI (M): ¿Cómo describirías el marketing por SMS?
Erin Lopez (EL): El marketing por SMS es un canal propio de marketing que ofrece una comunicación instantánea con los clientes a través de campañas que se realizan con mensajes de texto.
Los norteamericanos comprueban sus móviles más de 80 veces al día y tanto los millennials como los miembros de la generación Z pasan de promedio más de cinco horas al día en sus smartphones. El uso de los dispositivos sigue en aumento, por lo que el marketing por SMS llega a los clientes por el medio al que dedican la mayor parte de su tiempo de ocio: sus móviles.
En febrero de 2020, el 61 % de los miembros de la generación Z habían adquirido algún producto a través de su móvil en el último mes. Si quieres llegar a más clientes de forma rápida e inmediata, las campañas de marketing por SMS son el método ideal.
M: ¿Por qué prácticas recomendadas del marketing por SMS te guías?
EL: Enviar campañas de goteo (es decir, una serie de mensajes automáticos por SMS). Y optimizar todos los mensajes parapor móvil. Piensa más allá del recuento de caracteres y las especificaciones básicas de imagen.
Es importante plantear los SMS como una conversación y personalizar el mensaje para la plataforma. Piensa en el contenido al que responderían mejor tus clientes y tus clientes potenciales. Por ejemplo, ¿tu público objetivo respondería a emojis? ¿Y a GIF? Como con el resto de canales de marketing, puedes realizar pruebas e iterar según el comportamiento de los usuarios y las métricas positivas.
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M: Has mencionado la importancia de las campañas de marketing de goteo con SMS. ¿Cuáles son los tres principales flujos de automatización que sugieres?
EL: Las campañas de goteo deberían definirse para el canal para generar interacciones e ingresos. La automatización del correo electrónico de bienvenida y el flujo de carros abandonados son fundamentales. La poscompra es otro flujo interesante de definir.
En tu serie de bienvenida, tienes que incluir una oferta especial para incentivar que los nuevos suscriptores compren. Además, debes informar de cómo puedes dejar de recibir mensajes de texto. Los flujos de trabajo de carros abandonados y poscompra pueden seguir la cadencia de automatización de marketing por correo electrónico, pero de forma más simple y coloquial.
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M: En tu opinión, ¿cuáles crees que son las mejores plataformas de marketing por SMS para integrar con plataformas de e-commerce?
EL: Para el e-commerce, creo que Attentive y Postscript son buenas opciones, pero hay muchísimas otras plataformas.
Attentive tiene el mejor protocolo de consentimiento de su clase y sus campañas de goteo son fáciles de configurar. Attentive y Postscript ofrecen múltiples integraciones como Shopify y tu proveedor de servicios de correo electrónico (ESP) para personalizar la segmentación de público.
M: ¿Tu estrategia de marketing por SMS se debería alinear con tu estrategia de marketing de correo electrónico o pueden ser completamente diferentes?
EL: Los SMS pueden amplificar tus mensajes de marketing. Me gusta alinearlos con las campañas de correo electrónico, pero personalizarlos para el canal. Por ejemplo, puedes compartir una promoción con suscriptores de correo electrónico VIP y suscriptores a SMS para informarles primero.
M: ¿Qué consejos tienes para que los comerciantes de e-commerce optimicen su sitio web para marketing por SMS?
EL: Cambia los formularios de inscripción en el sitio web para que incluyan el consentimiento para marketing por SMS. Si dispones de un código corto de SMS especializado (un número especial de 5 o 6 dígitos para recibir y enviar SOLO para tu empresa), anúncialo en tu sitio web para que la gente se pueda apuntar de forma fácil y rápida.
M: ¿Qué KPI de marketing por SMS mides?
EL: En general, me fijo en la ratio de click-through (CTR) y el porcentaje de conversiones (CVR) de los formularios de inscripción para medir el seguimiento de los suscriptores. Para las campañas, miro el CTR, el CVR y los ingresos.
M: De los KPI mencionados anteriormente, ¿qué consideras que son «buenas» métricas? ¿A qué métricas debo aspirar?
EL: En general, los porcentajes abiertos de SMS pueden alcanzar el 98 % si lo comparamos con una media del 20 % para los porcentajes abiertos de correos electrónicos. La media de CTR para marketing gira alrededor de un 19 % que es muy grande comparado con un CTR medio del 2,5 % para el marketing de correo electrónico.
M: ¿Los porcentajes de suscriptores de marketing por SMS normalmente son superiores o inferiores a los del marketing de correo electrónico?
EL: Normalmente son superiores. La media de porcentaje de baja de suscripción de SMS está alrededor del 3,7 % que es alta comparada con los porcentajes de baja de suscripción al correo electrónico que es inferior al 2%. Para darse de baja de los SMS, normalmente se hace mediante un mensaje de texto de respuesta de una palabra.
M: ¿Cómo puedo evitar que los suscriptores se den de baja de las campañas de marketing por SMS?
EL: Saturar de mensajes. Ésta es sin duda la forma más segura y rápida de obtener porcentajes altos de bajas. En general, recomendamos enviar un máximo de uno a tres mensajes a la semana en función de la época del año y del tipo de mensaje.
Es fundamental examinar la hora del día a la que envías campañas. Evita enviarlos a media noche o muy temprano por la mañana. Además, puede que los suscriptores esperen que una persona responda si contestan al mensaje de texto. Integra tu plataforma de soporte de clientes para dinamizar la conversación y asegúrate de que mantienes la interacción con los suscriptores y activas tu canal de ventas.
M: ¿Sugieres preguntar a las personas que optan por recibir SMS que también proporcionen sus direcciones electrónicas como forma de contacto de seguridad para mantener el contacto?
EL: Sí, en los formularios de registro deberías preguntar la dirección electrónica y el teléfono de los visitantes. Simplifícalo y no pidas mucha más información a parte de esta.
Fuente imagen: Gorgias
M: ¿Qué ventajas adicionales aporta utilizar marketing por SMS en lugar de marketing por correo electrónico?
EL: El marketing por SMS aporta más visibilidad e interacciones que las campañas de marketing por correo electrónico. También se puede integrar con una plataforma de servicio de cliente como Gorgias, y utilizar el marketing por SMS para establecer una conversación a dos bandas con tus clientes. También es muy ágil y rápido.
A diferencia de las campañas, no tienes que generar materiales creativos ni gráficos por adelantado, así que no tienes que exprimir los recursos para emitir un mensaje de marketing que triunfe.
Conclusiones de las prácticas recomendadas del marketing por SMS
Ahora que ya tienes los hechos y entiendes las prácticas recomendadas del marketing por SMS, puedes buscar las plataformas de marketing por SMS más adecuadas para tu empresa. Optimizar tu negocio para el comercio móvil es una buena forma de incrementar tus porcentajes de conversión y vender más.
Alexis Damen
Alexis Damen es una ex-comerciante de Shopify convertida en experta del marketing de contenidos. Aquí, analiza temas complejos sobre pagos, comercio electrónico y ventas para ayudarte a tener éxito (con MONEI como tu socio de pagos, por supuesto).
