Erreurs de paiement en ligne : causes et solutions

Alexis Damen | 22 septembre 2021

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Aucun de nous n'apprécie les messages d'échec de transaction, après avoir passé du temps à introduire nos données bancaires dans un formulaire de paiement. Recommencer ne requiert pas beaucoup de temps, mais un échec de paiement peut nous faire douter de la solidité d'un site et mener à une perte de clients pour la boutique en question.

En fait, les boutiques en ligne perdent 62% des utilisateurs qui reçoivent un message d'erreur de paiement.

En tant que responsable d'une boutique en ligne, ce problème no doit pas être négligé, au risque de générer une mauvaise expérience pour les clients, une augmentation de l'abandon des paniers d'achats et par conséquent une perte de revenus.

Pourquoi les paiements en ligne echouent-ils ?

La meilleure manière de comprendre les échecs de paiement, c'est de bien connaitre le processus de paiement digital :

Lorsque l'acheteur initie un achat en ligne, la passerelle de paiement sert de lien avec le processeur de paiement. Après avoir écarté le risque de fraude et vérifié la conformité 3D Secure, les données de la carte bancaire sont envoyées à la banque acquéreuse (aussi connue comme "acquéreur"). La banque acquéreuse envoie alors les données de façon sécurisée au réseau de cartes bancaires (par exemple Visa, Mastercard UnionPay, JCB, ou American Express). Après une deuxième série de vérifications, la transaction est envoyée à la banque émettrice, qui l'approuve ou la rejette. Un message est ensuite envoyé à l'acquéreur et, finalement, l'information d'acceptation ou de rejet arrive au commerçant. Ce processus complexe ne prend que quelques millisecondes.

Quels sont les différents types d'échec de paiement en ligne ?

Les erreurs de paiement peuvent être de plusieurs types, en fonction de la situation.

Voici quelques types d'échecs de paiments en ligne :

Erreurs de paiement du côté de l'acheteur. Ce type d'erreur arrive lorsque l'acheteur fournit des données erronées, un mauvais code ou qu'il n'a pas les fonds suffisant dans son compte en banque pour régler l'achat. On parle alors de paiement incomplet.
Erreurs de paiement du côté du commerçant. Ce type d'échec survient quand une erreur de technologie ou de sécurité se produit à cause du site de vente en ligne.
Echec de paiement en ligne dû à une erreur de transfert des données. Ceci arrive lorsque le client reçoit un message d'échec de paiement, mais que celui-ci a réellement eu lieu et que son compte est débité.
Erreur de paiement en ligne quand le paiement ne se produit pas. Cela signifie que le paiement a échoué et que le compte de l'acheteur n'a pas été débité.

Quelles sont les causes d'erreur de paiment en ligne ?

Il existe plusieurs facteurs qui contribuent à l'echec d'un paiement en ligne. Comme nous l'avons déjà mentionné, une erreur de la part du client qui introduit des données erronées ou n'a pas les fonds nécessaires.

Du côté du vendeur, les causes d'erreurs sont plus complexes, c'est pour cela qu'il est important de les comprendre dans le détail.

Voici une liste des principales raisons:

Interruption du système

Les acteurs principaux du traitement des paiements sont la passerelle de paiement, le fournisseur de services de traitement de paiement, la banque acquéreuse et la banque émettrice. Chacun de ces tiers peut subir une coupure de service, qu'elle soit prévue ou non.

Si l'un des acteurs de la chaîne connait une faille durant le processus de paiement, le serveur ne pourra obtenir de confimation. Lorque c'est le cas, la transaction ne peut être complétée et en résulte une erreur de paiment en ligne.

Article similaire: Your Guide to Payments Terminology (en anglais)

Erreur technique

Regardons à nouveau l'infographie sur les flux de paiement numériques ci-dessus. Le traitement des paiements implique un nombre considérable d'étapes pour débiter le paiement du compte du client et le créditer sur le compte du commerçant.

Lorsque votre client entame le processus de paiement, il doit sélectionner un moyen de paiement (carte bancaire, Apple Pay, Google Pay, Bizum, paiements échelonnés, etc), et après avoir choisi l'option de paiement, il doit saisir ses données comme par exemple son nom, le numéro de sa carte et le CVV (code de sécurité de la carte bancaire).

Les données de paiement sont ensuite envoyées à la passerelle de paiement afin qu'elle puisse les transférer au réseau de cartes. Après vérification des données et autorisation de la transaction, le montant est envoyé à l'acquéreur, puis transféré sur le compte du commerçant.

L'échec d'un paiement en ligne peut se produire si une petite défaillance survient au cours de l'une de ces étapes du processus de paiement.

Pratiquement tous les acteurs impliqués dans le traitement des paiements en ligne sont tenus de respecter les exigences de sécurité afin de détecter et d'éviter les fraudes de paiement en ligne.

Les banques, y compris les banques émettrices, sont armées de technologies avancées qui détectent et analysent les fraudes.

Ces outils de lutte contre la fraude vérifient et analysent si les transitions en ligne sont authentifiées sur la base des habitudes de dépenses antérieures. Si quelque chose ne semble pas normal, la transaction est bloquée et refusée.

Il existe quelques signaux d'alarme courants qui entraînent le blocage ou le refus des transactions :

Le numéro d'identification bancaire (Bank Identification Number - BIN) est sur liste noire. Une transaction peut être bloquée si le numéro BIN de la carte figure sur liste noire. La mise sur liste noire permet de suivre et d'enregistrer les titulaires de cartes dont l'activité est irrégulière. Le système utilise ensuite des filtres pour identifier les clients qui ne sont pas dignes de confiance. S'il y a des signaux d'alarme, l'authenticité de la transaction de l'acheteur est vérifiée.
La limite de transaction a été dépassée. Certains commerçants en ligne fixent un montant maximal par transaction et, si cette limite est dépassée, la transaction peut être refusée par la passerelle de paiement.
Il existe un risque de brèche de sécurité. Une activité suspecte du côté de la banque émettrice qui menace la sécurité peut entraîner le blocage ou le refus de la transaction.

Autres causes d'erreurs de paiements en ligne

Les raisons que nous avons énumérées ci-dessus sont les causes les plus courantes d'échec des paiements en ligne, mais il y en a d'autres à connaître. Examinons-les ici :

Le compte du commerçant bloque la transaction
La carte de crédit ou de débit est expirée ou annulée
L'adresse de facturation n'est pas valide
La banque a signalé le compte du titulaire de la carte
Le plafond de la carte de crédit du client est atteint
La passerelle de paiement n'est pas configurée correctement
Le compte du consommateur est suspendu ou fermé
La passerelle de paiement ne prend pas en charge le moyen de paiement en ligne choisi par le consommateur.

Messages d'erreurs de paiements en ligne les plus courants

Comprendre les messages d'échec de paiement en ligne et savoir quand ils se produisent peut vous aider à gérer les plaintes des clients et à identifier les problèmes récurrents.

Voici les messages d'échec de paiement en ligne les plus courants à connaître :

La transaction ne peut être autorisée. Ce message d'erreur se produit généralement lorsque le mot de passe ou l'OTP est incorrect.
La validation de la signature a échoué. Ce message d'erreur apparaît lorsque la signature 3D est incorrecte. Une signature 3D est requise de la part du titulaire de la carte pour valider la transaction.
Le paiement n'a pas été saisi. Ce message d'erreur apparaît lorsque le client n'a pas suffisamment de fonds sur son compte ou s'il a saisi un code de sécurité de carte de crédit (CVV) incorrect.

4 conseils pour réduire le nombre d'erreurs de paiement en ligne

Les échecs de paiement en ligne sont inévitables dans le commerce électronique. Mais l'utilisation d'un fournisseur de services de paiement (PSP) sécurisé, doté de fonctions avancées et vous permettant d'accepter de nombreux types de moyens de paiement, peut vous aider à réduire les échecs de paiement en ligne.

1. Choisissez une passerelle de paiements qui achemine les paiements vers de multiples fournisseurs de traitement de paiements

Au cours du processus de paiement en ligne, les transactions sont envoyées à plusieurs parties, dont le processeur de paiement. Si votre passerelle de paiement ne vous permet d'acheminer les paiements que vers un seul processeur, les risques d'interruption du système et d'échec des paiements sont plus élevés.

C'est pourquoi nous avons construit un moteur de routage intelligent qui envoie les transactions à plusieurs processeurs de paiement. Ainsi, si l'un d'eux est en panne, vos clients ne recevront pas immédiatement un message d'échec de paiement. Au lieu de cela, nous acheminons le paiement vers un autre processeur pour vous aider à approuver davantage de paiements, à améliorer l'expérience client et à conclure davantage de ventes.

2. Choisissez une plateforme e-commerce aux fonctionnalités avancées

Le traitement des paiements s'accomplit en quelques secondes, mais le travail qui se déroule en coulisses est complexe. Opter pour des fonctionnalités de paiement numérique basiques peut ne pas être viable à mesure que votre entreprise se développe.

Notre technologie de paiement ne se limite pas à vous aider à accepter des commandes en ligne. Son architecture sans serveur vous permet d'évoluer et de traiter un volume élevé de transactions sans pannes de système ou défaillances technologiques.

3. Priorisez la sécurité des paiements en ligne

Le respect des règles de sécurité des paiements en ligne n'est pas seulement la responsabilité de vos clients, mais aussi votre entreprise, pour lutter contre les fraudeurs et autres.

Mais il peut être difficile de déterminer les mesures à prendre pour se mettre en conformité lorsque l'on crée une marque.

Nous avons déjà pris les mesures nécessaires pour respecter les réglementations en matière de sécurité des paiements. Vous pouvez donc nous confier la sécurité de vos trasactions : nous sommes conformes à la norme PCI DSS niveau 1. Cela garantit que les données relatives aux cartes bancaires de vos clients et vos informations commerciales sont toujours sécurisées.

Lecture conseillée: Qu'est-ce que la conformité PCI ?

4. Acceptez de nombreux moyens de paiement

L'utilisation d'une passerelle qui vous permet d'accepter un large éventail de moyens de paiement est la clé pour atteindre plus de clients et de vendre plus. C'est pourquoi nous regroupons tous les moyens de paiement tant traditionnels qu'alternatifs en une seule plateforme. Notre objectif est de vous permettre de gérer plus facilement vos paiements numériques à partir d'un tableau de bord centralisé.

En résumé

S'il est impossible d'éviter complètement les échecs de paiement en ligne, comprendre pourquoi ils se produisent peut vous aider à contourner les problèmes qui en sont la cause. Cela vous aidera également à rendre le processus plus facile et plus clair pour vos clients. Vous éviterez ainsi les échecs de transaction dus à des erreurs des clients. Et, lorsqu'ils se produisent, vous saurez comment les gérer au mieux.

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Alexis Damen

Alexis Damen est une ancienne commerçante de Shopify devenue spécialiste du marketing de contenu. Ici, elle aborde des sujets complexes sur les paiements, le commerce électronique et la vente au détail pour vous aider à réussir (avec MONEI comme partenaire de paiement, bien sûr).

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