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Errores de pagos online: ¿Por qué ocurren y cómo evitarlos?

Alexis Damen | 8 de julio de 2021
Errores de pagos online: ¿Por qué ocurren y cómo evitarlos?

Fuente imagen: Unsplash

A nadie le gusta ver un mensaje de error de pago online después de haber pasado tiempo ingresando todos nuestros detalles de pago al finalizar la compra. Pasar por el flujo de pago nuevamente no lleva mucho tiempo, pero una transacción fallida también puede hacer que se pregunten qué tan confiable es la tienda en la que compran. En última instancia, esto conduce a la pérdida de ventas para los comerciantes. 

De hecho, los comerciantes online pierden el 62% de las ventas de consumidores que experimentan un fallo en la transacción. 

Los pagos digitales siguen siendo la forma más común de realizar y recibir pagos. Como propietario de una empresa de e-commerce, los fallos en los pagos son un problema que no debe pasarse por alto. Hacerlo podría resultar en una mala experiencia del cliente, más carritos abandonados y un pérdida de ingresos. 

¿Por qué pueden fallar los pagos online? 

La forma más fácil de entenderlo es primero echar un vistazo al proceso de los pagos online.

Cuando el consumidor inicia una transacción online, la pasarela de pago facilita la ruta hacia y desde el procesador de pago. Después de ejecutar comprobaciones de fraude y confirmación 3D Secure, los datos de la tarjeta se envían al banco adquirente. Luego, el banco adquirente (también conocido como adquirente comercial) envía de forma segura la información de pago a las redes de tarjetas bancarias (es decir, Visa, Mastercard UnionPay, JCB y American Express). Después de otra ronda de controles de seguridad, el pago se envía al banco emisor, que lo aprueba o rechaza. Luego, se envía un mensaje al adquirente y, finalmente, se envía al comerciante el mensaje de pago aprobado o rechazado. Todos estos pasos ocurren en cuestión de milisegundos.

📚Artículo relacionado: Artículo relacionado: 23 prácticas recomendadas de e-commerce para vender más

¿Cuáles son los diferentes tipos de errores de pago?

Los errores de pago se pueden clasificar en diferentes categorías según la situación.

Estos son algunos de los tipos de errores: 

  1. Error de pago por parte del consumidor. Este tipo de errores pueden ocurrir cuando un cliente proporciona datos incorrectos de la tarjeta, la contraseña de un solo uso (OTP) incorrecta o no tiene fondos suficientes en su cuenta. También se conoce como pago incompleto.
  2. Error de pago por parte del comerciante. Este tipo de fallos pueden ocurrir cuando existe un error tecnológico o de seguridad del que el vendedor es responsable.
  3. Error de transferencia de datos. Esto sucede cuando el cliente recibe un mensaje de error de pago, pero el pago finalmente se procesa, por lo que se carga la cuenta del titular de la tarjeta.
  4. Fallo cuando no se carga el importe. Esto significa que el pago falló y no se debitó la cuenta del cliente.

¿Cuáles son las causas de los errores de pagos online? 

Existen varios factores que pueden causar el incumplimiento de los pagos online. Como ya mencionamos, los pagos fallidos por parte del cliente a veces se deben a que se proporcionaron detalles incorrectos o se deben a la falta de fondos.

Desde el punto de vista del comerciante, las razones del fallo son más complejas, por lo que es importante comprender las causas con más detalle.

A continuación, se detallan las principales razones del error de pago online por parte del comerciante:

Paradas de sistema

Los actores involucrados en el procesamiento de pagos online incluyen la pasarela de pago, el procesador de pagos, el banco adquirente y el banco emisor. Estos actores experimentan su propio tiempo de inactividad, ya sea planificado o no.

Si alguno de estos actores clave experimenta un tiempo de inactividad durante una transacción, el servidor no puede obtener la aprobación. Cuando esto sucede, la transacción no se puede completar y resulta en un error en el pago.

Artículo relacionado: Glosario de Pagos Digitales y Físicos

Fallos tecnológicos en el pago 

Echemos otro vistazo a la infografía de flujo de pagos online anterior. El procesamiento de pagos implica una cantidad considerable de pasos para debitar el pago de la cuenta del cliente y traspasarlo en la cuenta del comerciante.

Cuando tu cliente inicia el proceso de pago, debe seleccionar un método de pago (tarjeta de crédito, Apple Pay, Google Pay, Bizum, pagos a plazos, etc.). Después de elegir la opción de pago, debe ingresar sus detalles (por ejemplo, su nombre, número de tarjeta de crédito y CVV (es decir, el código de seguridad de la tarjeta).

Luego, los datos de pago se envían a la pasarela de pago, para que pueda transferirlos a la red de la tarjetas. Una vez que se verifican los detalles y se autoriza la transacción, el importe se envía al adquirente y luego se transfiere a la cuenta del comerciante.

El fallo en el pago puede ocurrir si se produce un pequeño error durante cualquiera de estos pasos del proceso.

La seguridad está amenazada 

Prácticamente todos los actores que participan en el procesamiento de pagos digitales deben cumplir con los requisitos de seguridad para detectar y evitar el fraude.

Los bancos, incluidos los emisores, están equipados con tecnología avanzada que detecta y analiza el fraude.

Estas herramientas de fraude verifican y analizan si las transiciones están autenticadas según datos de transacciones anteriores. Si algo parece fuera de lugar, la transacción se bloquea y se rechaza.

Hay algunas señales de alerta comunes que hacen que las transacciones se pueden bloquear o rechazar: 

  • El número de identificación bancaria (BIN) está en la lista negra. Se puede denegar una transacción si el BIN de la tarjeta está en la lista negra. La lista negra rastrea y registra a los titulares de tarjetas que muestran una actividad inconsistente. Luego, el sistema usa filtros para identificar a los clientes que no son confiables. Si hay señales de alerta, se verifica la autenticidad de la transacción del comprador.
  • Se ha superado el límite máximo de transacciones. Algunos comerciantes establecen un máximo de transacciones y si se excede el límite, la pasarela de pago puede rechazar la transacción.
  • Existe una amenaza a la seguridad. Cualquier actividad sospechosa del lado del banco emisor que amenace la seguridad puede resultar en una transacción bloqueada o rechazada.

Otras causas de fallos de pagos online 

Las razones que enumeramos anteriormente son las causas más comunes de fallos en los pagos online, pero hay algunas más que debes tener en cuenta:

  • La cuenta del comerciante ha bloqueado la transacción
  • La tarjeta ha caducado o está desactivada 
  • La dirección de facturación es errónea 
  • El banco marcó la cuenta del titular de la tarjeta 
  • La tarjeta del comprador ha alcanzado su límite 
  • La pasarela de pagos no está bien configurada 
  • La cuenta del comprador está suspendida o cerrada 
  • La pasarela de pagos no cubre el método de pago seleccionado por el comprador 

📚Artículo relacionado: Cómo cobrar con tarjeta sin TPV Virtual

Mensajes de error de pagos online más comunes 

Comprender los mensajes de fallos de pago y cuándo ocurren puede ayudarte a administrar las quejas de los clientes y detectar problemas recurrentes.

Estos son los mensajes más comunes que debes tener en cuenta:

  • No se puede autorizar la transacción. Este mensaje de error suele aparecer cuando la contraseña o la OTP son incorrectas.
  • Falló la validación de la firma. Este mensaje de error aparece cuando la firma 3D es incorrecta. Se requiere una firma 3D del titular de la tarjeta para validar la transacción.
  • Pago no capturado. Este mensaje de error ocurre cuando el cliente no tiene fondos suficientes en su cuenta o si ingresa un código de seguridad de la tarjeta de crédito (CVV) incorrecto.

4 consejos para reducir los errores de pagos online

Los fallos en los pagos online son inevitables en el e-commerce. Pero usar un proveedor de servicios de pago (PSP) que sea seguro, tenga funciones avanzadas y te permita aceptar muchos métodos de pago puede ayudarte a reducir los pagos fallidos.

Utiliza la orquestación de pagos para enviar transacciones a múltiples procesadores de pagos. De esta manera, si uno de ellos tiene un corte de servicio, tu cliente no recibirá un mensaje de error inmediatamente. En cambio, puedes configurar reglas para enviar el pago a otro procesador. Aprobarás más pagos, mejorarás la experiencia del cliente, y tu tasa de conversión.

1. Utiliza una pasarela de pagos que enrute las transacciones hacia múltiples procesadores

Durante el proceso de pago online, las transacciones se envían a varias partes, incluido el procesador de pagos. Si tu pasarela de pago sólo te permite enrutar los pagos a un procesador, las posibilidades de experimentar tiempos de inactividad del sistema y pagos fallidos son mayores.

Es por eso que creamos un motor de enrutamiento inteligente que envía transacciones a múltiples procesadores de pago. De esta manera, si uno no funciona, tus clientes no recibirán inmediatamente un mensaje de incumplimiento de pago. En su lugar, enviamos el pago a otro procesador para ayudarte a aprobar más pagos, mejorar la experiencia del cliente y cerrar más ventas.

2. Elige una plataforma de pago con funcionalidades avanzadas

El procesamiento de pagos puede ocurrir en cuestión de segundos, pero el trabajo que ocurre detrás de escena es complejo. Es posible que optar por las funciones básicas de pago digital no sea sostenible a medida que tu negocio crece.

Nuestra tecnología de pago va más allá de ayudarte a aceptar pedidos online. Su arquitectura sin servidor te permite escalar y procesar un gran volumen de transacciones exitosas.

3. Prioriza la seguridad en los pagos online 

Cumplir con las regulaciones de seguridad de pagos online no sólo protege a tus clientes, también protege tu negocio de estafadores y otros fallos de seguridad.

Pero averiguar qué pasos tomar para cumplir con las normas puede ser abrumador cuando estás construyendo una marca.

Ya hemos tomado las medidas necesarias para cumplir con las normas de seguridad de pago. Por lo tanto, puedes dejar la seguridad de sus pagos en nuestras manos: cumplimos con el nivel 1 de PCI DSS. Esto garantiza que los datos de la tarjeta de crédito de tus clientes y la información de tu empresa estén siempre seguros y protegidos. Como comerciante de MONEI, nunca tendrás que preocuparte por la integridad de los datos de pago confidenciales.

Artículo relacionado: ¿Qué es la PCI-compliance?

4. Acepta muchas opciones de métodos de pago

Usar una pasarela de pago que te permita aceptar una amplia gama de métodos de pago es una forma segura de llegar a más clientes y vender más en todo el mundo. Es por eso que agregamos todos los métodos de pago principales, alternativos y locales en una única plataforma de pago. Nuestro objetivo es facilitarte la gestión de tus pagos digitales desde un panel de control centralizado.

En resumen

Si bien es imposible evitar todos los errores de pagos online, comprender por qué ocurren puede ayudarte a solucionar los problemas que pueden causarlos. También te ayudará a que el proceso sea más fácil y claro para tus clientes. De esta manera, evitarás transacciones fallidas que ocurren debido a errores del cliente. Y, cuando se produzcan fallos, sabrás cuál es la mejor forma de gestionarlos.

También te puede interesar:

Preguntas frecuentes sobre Errores de Pagos Online

¿Por qué los clientes reciben mensajes de error en los pagos en línea?

Los mensajes de error en el pago se producen cuando hay un problema al procesar una transacción. Esto ocurre por varias razones, como fondos insuficientes, información incorrecta de la tarjeta, un error técnico con el procesador de pagos o el rechazo de la transacción por parte del banco del cliente por motivos de seguridad.

¿Cómo reducir la frecuencia de los mensajes de error en los pagos online?

Puedes minimizar estos errores integrándote con un proveedor de servicios de pago (PSP) fiable que te permita configurar varios métodos de pago para atender a más clientes y que ofrezca orquestación de pagos para dirigir las transacciones al procesador de pagos con mejor rendimiento. También son importantes las actualizaciones periódicas y las comprobaciones de seguridad.

¿Qué debo hacer cuando un cliente notifica un mensaje de error en su pago por Internet?

En primer lugar, tranquiliza al cliente y discúlpate por las molestias. A continuación, pídele que te facilite el mensaje de error exacto que ha recibido. Dependiendo del error, aconsejale que compruebe los datos de su tarjeta, pruebe con otro método de pago o se ponga en contacto con su banco. Si el problema persiste, ponte en contacto con el proveedor de la pasarela de pagos.

¿Es posible que un mensaje de fallo de pago en línea sea una falsa alarma?

Es posible que un fallo temporal o un problema de red provoque un falso mensaje de error en el pago. Pedir al cliente que vuelva a intentar el pago al cabo de un rato puede resolver el problema. O utilizar la orquestación de pagos para dirigir automáticamente las transacciones a otro procesador de pagos (en caso de caída del sistema) también puede dar lugar a transacciones más satisfactorias.

¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente en la gestión de los mensajes de error de pago en línea?

Es crucial formar a su equipo de asistencia para que gestione estos problemas con eficacia y cortesía. Asegúrate de que entienden los errores de pago más comunes y de que pueden dar instrucciones claras a los clientes. Ofrecer chat en directo o asistencia telefónica para obtener ayuda inmediata también puede mejorar el servicio al cliente.

¿Un alto ratio de mensajes de pagos fallidos indica un problema con mi sistema de venta online?

Sí, un alto porcentaje de fallos puede indicar problemas con la pasarela de pagos, la plataforma de comercio electrónico o la interfaz de usuario. Debes investigar el problema, considerar la posibilidad de buscar ayuda de expertos si es necesario y comunicar las soluciones a tus clientes de forma transparente.

¿Pueden los mensajes de error de pago online disuadir a los clientes de realizar futuras compras?

Sí, una mala experiencia en el checkout, incluidos los fallos en el pago, puede disuadir a los clientes de volver. Es fundamental garantizar un proceso de pago fluido y sin errores, y gestionar cualquier problema con rapidez y profesionalidad para conservar la confianza de los clientes.

¿Debo informar a los clientes con antelación sobre posibles mensajes de error en los pagos online y cómo gestionarlos?

You don’t need to bring up online payment failure reasons unless they actually happen. But if they do happen, it’s important to be proactive. Having a FAQ section on your website detailing common payment errors and troubleshooting steps is another way to provide support, should issues arise.  

Alexis Damen

Alexis Damen es Head of Content en MONEI. Le encanta diseccionar temas complejos del sector de los pagos, la venta online y el comercio para ayudar a los negocios a triunfar (con MONEI como plataforma de pagos, ¡claro!).

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