¿Qué son los “chargebacks” (disputas) y como evitarlos?

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Con una disputa de pago, tu cliente se comunica con el banco o la compañía de la tarjeta de crédito directamente para recuperar su dinero. Las causa pueden variar y, en algunos casos, pueden ser fraudulentas.

Según The Paypers, se proyectaba que las disputas en todos los sectores de e-commerce aumentarían aproximadamente un 20% en 2020, en comparación con 2019. Sin embargo, en las industrias más afectadas, como los viajes y el entretenimiento, el brote de COVID-19 podría generar un aumento del 50% interanual.

Como las personas se ven obligadas a comprar en línea debido a la pandemia y a las medidas de distanciamiento social, muchas empresas de comercio electrónico se enfrentan a retrasos en las entregas, interrupciones de la cadena de suministro e incertidumbre general.

Como resultado, los comerciantes que experimentan un mayor tráfico y ventas en línea tienen dificultades para manejar el aumento en el volumen de transacciones. Los problemas con la entrega de pedidos pueden resultar en más disputas. 

¿Qué es un chargeback?

Un chargeback, o disputa, ocurre cuando un cliente contacta a su banco para iniciar una reversión de transacción. En la mayoría de los casos, el comprador disputa un cargo que no reconoce en el extracto de su tarjeta de crédito. Protege a los consumidores de transacciones fraudulentas realizadas por personas o comerciantes ilegales.

Las disputas son frustrantes tanto para los comerciantes como para los consumidores. Pueden ser una amenaza para tus ingresos y para los clientes, pueden acabar generando una falta de confianza y crear barreras.

¿Cómo funcionan los chargebacks? 

El proceso de disputa de pagos puede diferir para cada proveedor de pago. Primero, el cliente solicita una devolución, el banco confirma si es una disputa válida, luego los fondos se devuelven al cliente y se toman de la cuenta del comerciante.

Aquí te detallamos el proceso: 

1. El titular de la tarjeta de crédito presenta una disputa con su banco o emisor de la tarjeta.
2. El banco o el emisor de la tarjeta revisa la disputa y asigna un código al caso.
3. El emisor de la tarjeta o el banco investiga e inicia el chargeback
4. La red de tarjetas (una red de pago que utiliza tarjetas de débito y crédito para procesar pagos) recibe la disputa y transfiere la información al adquirente.
5. El adquirente recibe el chargeback y los fondos se extraen de la cuenta del comerciante.
6. El comerciante revisa el chargeback y puede optar por impugnarlo. Se requiere un documento de defensa para oponerse a una devolución.
7. La elección del comerciante se envía a través de la red de tarjetas al banco o emisor.
8. Después de una revisión cuidadosa, el banco o el emisor decide aceptar o rechazar el documento de defensa.
9. Si el banco o el emisor acepta el documento de defensa, los fondos se devuelven al comerciante.
   

¿Cómo evitar las disputas?

Mientras el comportamiento de los consumidores sigue cambiando en estos tiempos inciertos, puedes establecer estrategias para mitigar la cantidad de chargebacks que te llegan. Es el momento de analizar qué te puede ayudar a evitar disputas y construir una base sólida que funcione ahora y en el futuro.

Aceptar solo pagos 3D Secure es una forma de evitar el fraude. Este protocolo implica una capa adicional de seguridad que requiere que tu cliente ingrese un código o contraseña además de su número de tarjeta de crédito.

Compartimos contigo métodos para evitar los chargebacks: 

Ofrece una experiencia excelente a tus usuarios

Reduce la probabilidad de reembolsos y posibles devoluciones de cargo manteniendo un estrecho contacto con tus clientes. Comunica claramente todos los aspectos del pedido para que se sientan cómodos y confiados comprando en tu tienda online.

Fechas de entrega: asegúrate de que los pedidos lleguen a tus clientes en la última fecha de entrega prevista o antes. Si el pedido va a llegar tarde, comunícalo temprano.

Comunicación: proporciona expectativas de entrega realistas. Si ocurren retrasos logísticos debidos a la pandemia, o un aumento en el volumen de ventas, comparte los detalles con tus clientes. ¡Y compártelo de inmediato!

Reembolsos: propón reembolsos de forma proactiva si no puedes entregar tus productos en la fecha de entrega prevista.

Ofrece alternativas: si tu cliente desea devolver un artículo o si el producto que pidió se retrasa, ofrece una alternativa que esté disponible ahora.

Sé disponible: asegúrate de estar siempre disponible para responder a tus clientes. Puedes crear un sentimiento de confianza y será menos probable que los compradores reviertan un pago.

Actúa rápidamente: si tu cliente solicita un reembolso, procésalo rápidamente para evitar que se convierta en una disputa.

Mantente alerta, actúa rápido y supervisa todas las transacciones para evitar fraudes

Puedes monitorear de cerca las transacciones y revisar y actualizar continuamente tu configuración de riesgo para reducir la posibilidad de fraude y disputas.

Comprueba la ubicación de la transacción: ¿coinciden el país donde se emitió la tarjeta de crédito y el país donde se encuentra el cliente? De lo contrario, podría tratarse de una tarjeta robada.

También puedes verificar los detalles de la dirección. Si no puedes validar la dirección a través de Google Maps, es posible que sea falsa. El pedido no llegará y el riesgo de disputa es mayor.

Busca cambios: si de repente ves que el mismo cliente realiza varias compras seguidas o realiza un pedido desde un país diferente al habitual, debes investigar.

Verifica los datos de contacto: si tienes duda, verifica la información de contacto proporcionada y comunícate con la persona por teléfono para verificar la transacción.

Si estás seguro de que la transacción es ilegítima, se recomienda cancelar el pedido. Si procesas y envías el pedido y el titular de la tarjeta solicita un chargeback, perderás tu dinero y tu producto.   

Conserva tu documentación: si quieres denegar un chargeback, deberás poder demostrar que el cliente recibió su pedido. Si es posible, utiliza servicios de entrega que requieran la firma del cliente. Conserva la documentación del pedido, las facturas y cualquier otro contacto que hayas tenido con el cliente. 

Contesta rápidamente al emisor: cuando el banco o emisor solicite información, envíasela lo antes posible para evitar que se convierta en una disputa.

Reembolsa rápidamente las transacciones fraudulentas: una vez que se produce un cargo fraudulento, recibirás una notificación de tu banco o emisor. Reembolsarlo inmediatamente puede evitar que resulte en un chargeback.

Elige el mejor socio para gestionar tus pagos - Trabaja con una pasarela que tiene experiencia en la gestión del fraude.

¿Cómo gestionar las disputas? 

Cuando recibes un chargeback, puedes optar por denegarlo o aceptarlo. Si tus solicitudes de devolución aumentan, te damos unas pistas para actuar: 

Monitorea las solicitudes de devolución con cuidado 

La revisión es un proceso continuo y sólo debes disputar una vez que tengas pruebas sólidas de que la transacción fue real.

Los escenarios en los que has de aceptar un chargeback son:

• Reembolso retrasado: tu cliente te devolvió su pedido y no le has reembolsado dentro del plazo designado.
• Valor bajo: cuando el valor del pedido no supera la tarifa de chargeback, puedes considerar que denegar no vale la pena.

Prepara una reserva para reembolsos 

Un aumento en tus ventas online puede causar un aumento en reembolsos. Considera crear una reserva de fondos para reembolsos para asegurar que puedes garantizar los reembolsos sin problemas.

¿Cómo MONEI te puede ayudar con las disputas?

Trabajamos contigo y las compañías de tarjetas de crédito de tus cliente para resolver las disputas. Tan pronto como recibamos una notificación sobre el cargo en disputa, te avisamos por correo electrónico. En la mayoría de los casos, el banco del cliente o el emisor de la tarjeta reembolsará la transacción de inmediato. Luego, retiraremos el importe de tu cuenta, incluida una tarifa adicional. Si la disputa se resuelve a tu favor, se te devolverá la comisión por chargeback.

Programas de supervisión de chargebacks de Visa y Mastercard

Tanto Visa como Mastercard tienen programas de monitoreo de chargebacks, destinados a ayudar a los comerciantes a administrar sus negocios. Con estos programas, las redes de tarjetas, un servicio pago establece las reglas y la infraestructura técnica para el procesamiento de pagos, determinan un umbral para los niveles de devolución "normales" para las empresas. Aún puedes recibir chargebacks de estas redes de tarjetas, pero si aumenta la proporción de disputas sobre el volumen de transacciones, no se considerarán como "de riesgo". 

Debido al COVID-19, en abril de 2020, tanto Mastercard como Visa suspendieron sus programas de cumplimiento de chargebacks para empresas de viajes y entretenimiento durante cuatro meses.

Con esta suspensión, los comerciantes de viajes y entretenimiento no serán penalizados si aumenta su proporción de devoluciones. Además, no se aplicarán sanciones económicas. Es importante tener en cuenta que sigue siendo importante administrar las disputas dentro del mismo plazo.

No tenemos actualizaciones sobre el estado actual de estos programas en relación al COVID-19, pero te dejamos algunos enlaces útiles:

• Mastercard excessive chargeback program (vídeo)
• Mastercard Support with links to compliance programs 
• How the Visa chargeback monitoring program works
• Managing disputes through COVID-19 (información adicional de Visa) 

Conclusión

Si bien las disputas son un mecanismo de protección para los consumidores, cuando se abusa de ellas, el coste y las consecuencias para los comerciantes se acumulan. Sé siempre proactivo al tomar medidas para prevenir y combatir las disputas. Estamos aquí para ayudarte con la administración de riesgos y la seguridad de los pagos digitales. 

Artículos adicionales sobre la seguridad en los pagos digitales: 

• ¿Qué es 3D Secure? ¿Cuáles son sus ventajas para las tiendas online?
• PSD2 y autenticación reforzada (SCA)
• ¿Qué es la Tokenización? ¿Cuáles son sus beneficios para el e-commerce?

Advertencia: el propósito de este artículo es guiarte. Es una buena idea consultar a tu empresa de gestión de riesgos o proveedor de servicios de pago. Si eres cliente de MONEI, estamos aquí para ayudarte. Por favor, ponte en contacto si tienes cualquier pregunta.

🎓Encuentra más definiciones en nuestro glosario del sector de los pagos.

Alexis Damen

Alexis Damen es una ex-comerciante de Shopify convertida en experta del marketing de contenidos. Aquí, analiza temas complejos sobre pagos, comercio electrónico y ventas para ayudarte a tener éxito (con MONEI como tu socio de pagos, por supuesto).