Guía simple para crear una estrategia de venta omnicanal
¿Dónde se pueden comprar tus productos? ¿Online? ¿A través de una app móvil? ¿En tiendas físicas? ¿En todos estos sitios y otros? Una estrategia de ventas omnicanal facilita que los clientes encuentren tu negocio y gasten dinero en él. En lugar de esperar a que los clientes lleguen a ti, puedes ir tú a buscarlos.
Aunque una estrategia omnicanal puede hacer maravillas para tu negocio, es cierto que antes de empezar debes hacerte algunas preguntas. ¿Cuáles son los principales elementos de una estrategia comercial omnicanal potente? ¿Por qué es beneficioso para tu negocio? ¿Cómo puedes hacer que funcione? En este artículo te damos respuesta a estas preguntas y a muchas más.
Contenidos
- Qué es una estrategia de ventas omnicanal?
- Cuáles son los principales elementos de una estrategia comercial omnicanal potente?
- Por qué es bueno para tu negocio tener una estrategia omnicanal?
- Cómo implementar tu estrategia de ventas omnicanal?
- Ejemplo real de una venta omnicanal
- Pon en marcha tu estrategia omnicanal
Qué es una estrategia de ventas omnicanal?
Una estrategia comercial omnicanal combina ventas, marketing y servicio de atención al cliente para crear una experiencia uniforme y unificada en todos los canales por los que te encuentran tus clientes. Es posible que hayas oído hablar de los conceptos de comercio por omnicanal y ventas por omnicanal, que son muy parecidos. Aun así, puede que no tengas muy clara la diferencia entre estrategia comercial por multicanal y estrategia comercial por omnicanal, por lo que vamos a analizar los puntos que tienen en común y las diferencias que presentan.
La diferencia entre ventas por canal único, por multicanal y por omnicanal
Canal único. Como ya habrás adivinado, los negocios que funcionan por canal único solo venden desde un punto, ya sea físico o virtual. Este punto tanto podría ser una tienda física, un web de e-commerce, un mercado como Etsy, una red social o una app online.
Multicanal. Los negocios que funcionan por multicanal venden desde más de un punto. Podrían vender desde varios puntos de internet, pero lo más habitual es que tengan por lo menos un punto de venta físico y otro virtual.
Omnicanal. Igual que en el multicanal, los negocios que funcionan por omnicanal se benefician de la venta desde varios puntos (físicos y virtuales). Las ventas por omnicanal destacan por el hecho que la experiencia del cliente es totalmente integrada. Los clientes pueden comprar un producto por internet y recogerlo en una tienda, probarse un producto en una tienda y pedir que se lo manden a su casa o escanear un código QR para obtener más información sobre un producto o para programar una entrega, entre muchas otras cosas.
Cuáles son los principales elementos de una estrategia comercial omnicanal potente?
Si cuenta con los elementos adecuados, una estrategia comercial omnicanal es capaz de ofrecer a tus clientes todo lo que esperan y mucho más. Vamos a ver los cuatro elementos principales de una estrategia comercial omnicanal potente:
- Ventas por omnicanal. Para crear una estrategia de ventas por omnicanal es necesario entender a los clientes. Para ello es importante, entre otras cosas, saber dónde se encuentran y cómo compran. Si se requieren varios puntos de contacto en distintas ubicaciones, deberás estar preparado para ofrecerlos.
- Marketing para ventas por omnicanal. Igual que ocurre con las ventas por omnicanal, el marketing para omnicanal tiene mucho que ver con mantener el contacto con los clientes. Si tus clientes asisten a eventos de networking, aprovecha para hablar con ellos, búscalos en sus redes sociales favoritas y envíales mensajes de correo electrónico directamente sobre temas de interés para que te tengan presente.
- Gestión de pedidos y logística. ¿Tus clientes tienen la opción de recoger los pedidos en una tienda? ¿Ofreces servicio de entrega? ¿Cuál es tu política de envíos? ¿Tus clientes pueden consultar fácilmente las existencias de los productos tanto en las tiendas físicas como online? Si tienes bien resuelto el tema de la gestión de pedidos y de la logística, los clientes gozarán de un proceso de compra sin interrupciones.
- Operaciones empresariales. Si cuentas con varios canales y ofreces a tus clientes la posibilidad de comprar desde varios sitios, deberás tener un buen control de todo. Es crucial que sepas lo que ocurre en cada uno de los canales y cómo están las ventas, las existencias, el flujo de caja, el inventario, etc. en todos ellos.
Por qué es bueno para tu negocio tener una estrategia omnicanal?
Algunas de las ventajas de tener una estrategia comercial omnicanal son evidentes, pero analicémoslas todas con más detalle:
Mayor retención de clientes
Según el informe de Shopify sobre el futuro del comercio, Future of Retail, el 49 % de los clientes de la zona de EMEA (Europa, Oriente Medio y África) y el 47 % de los de todo el mundo son más propensos a comprar un producto si pueden pagarlo online y devolverlo en la tienda. Así, la experiencia del cliente es impecable, lo que hará que vuelvan.
Otra ventaja más explícita es la que se sale del informe de McKinsey y Company’s Retail Speaks. Este informe muestra un incremento potencial de entre el 10 y el 15 % en ingresos y retención para los negocios que dan prioridad a la personalización.
Incremento de ventas
Ofrecer ventas por omnicanal es sinónimo de incrementar las ventas. En el informe de McKinsey del que hablábamos se habla de un incremento de entre el 3 y el 5 % en compras y un aumento de entre el 5 y el 10 % en satisfacción y compromiso de los clientes.
El informeTrust in Hyper Relevance de Accenture afirma que el 58 % de los clientes cambiarían por lo menos la mitad de su última compra a un proveedor que personalice las experiencias sin comprometer la confianza. Por eso las estrategias de comercio omnicanal pueden ayudarte a conseguir y conservar a más clientes.
Reducción de los costes
Puede que te parezca que configurar una estrategia de comercio omnicanal es algo complicado y caro. Vas a necesitar vincular tu tienda física con tu tienda de e-commerce, tener un sistema robusto para recopilar y almacenar información y diseñar un modelo de marketing que satisfaga todas las áreas de tu negocio. Al principio puede parecer complejo, pero al final te ayudará a ahorrar tiempo y dinero.
Según el informe de McKinsey, con una estrategia omnicanal, las empresas se ahorran entre un 10 y un 30 % de los costes de marketing y demás. Tiene todo el sentido del mundo. Una estrategia de marketing que aúna todos los canales es una estrategia de marketing que se puede modificar y afinar. Con una sola vez que recopiles información ya podrás dirigirte a los clientes adecuados en el momento perfecto y desde el canal más conveniente.
Clientes fieles y para toda la vida
Cualquier cliente fiel vale su peso en oro. Según Tech Jury, el 43 % de los clientes gastan más en marcas a las que son fieles que en marcas a las que no lo son. Además de gastar más en cada transacción, los clientes que han probado la experiencia de la venta por omnicanal es más probable que vuelvan y que se conviertan en clientes fieles a tu marca.
Eso hace incrementar el CLV (valor a largo plazo del cliente), es decir el importe que el cliente está dispuesto a gastar en tu negocio durante su vida como cliente.
Ventaja competitiva adicional
Los clientes ya optan por las compras por omnicanal siempre que pueden.
Según Statista, se prevé que las compras de click y recogida o BOPIS (comprar online y recoger en la tienda) incrementarán de 10.000 millones de euros en 2013 a 23.000 millones en 2023, aproximadamente.
Las empresas que ofrecen el servicio de click y recogida y otras estrategias de omnicanal que permiten convertir a visitantes en clientes, tendrán mejores resultados que las empresas que no lo ofrecen.
Recopilación de datos del cliente unificada
Los sistemas multicanal, que no están conectados entre sí, permiten recopilar datos en todos los puntos de contacto con el cliente, pero no estarán unificados. Por ejemplo, cuando un cliente hace un pedido online y luego va a una tienda, es posible que los datos que recopiles sean los mismos cada vez.
Con los sistemas omnicanal, la recopilación de datos es muy fácil. Pides información al cliente una vez, ya sea online, a través de una app, en la tienda o en un evento pop-up. Esta información se guarda en una base de datos central y cada interacción que se produce en cualquiera de los puntos de venta se registra en un mismo lugar.
Personalización más fácil
Cuando tengas una visión clara de los datos del cliente, te podrás dirigir a él de la forma más adecuada, ya sea según su comportamiento de compra, sus canales preferidos, su ubicación u otros. Si dispones de la información más relevante del cliente, cada vez que interactúes con él podrás hacerlo pensando en sus preferencias. Puedes ofrecerle contenido de marketing relevante, aprovechar oportunidades para venderle productos con los que está interesado y aumentar su compromiso con un solo sistema.
Cómo implementar tu estrategia de ventas omnicanal?
Ahora ya conoces las ventajas de tener una estrategia comercial omnicanal potente, pero es posible que implementarla te parezca abrumador. ¿Por dónde hay que empezar? ¿Cómo puedes hacer que funcione? Vamos a verlas:
Comprende a tus clientes
Seguramente ya tengas una idea bien formada de quiénes son tus clientes, pero hay algunos puntos que te ayudarán muchísimo con la venta por omnicanal.. Para empezar, recopila datos de cada interacción con el cliente y vincúlalos con su cuenta.
Estudia los datos para ver dónde compran actualmente los clientes, qué dispositivos usan online y con qué frecuencia compran en una tienda física. Intenta obtener toda la información personal posible sin llegar a ser demasiado intrusivo. Esto te ayudará a segmentar a los clientes en diferentes grupos. A veces, ofrecer un pequeño incentivo es más que suficiente para que los clientes acepten responder una encuesta.
Cuanta más información tengas del cliente, mejor vas a poder personalizar la estrategia de marketing. Por ejemplo, es posible que tengas clientes que siempre vayan a la tienda a probarse los artículos pero luego hagan las compras online. Para fomentar que compren más en la tienda, puedes ofrecerles códigos de descuento exclusivos para la venta en tiendas y hacer publicidad de lo fácil que es pagar en la tienda con tarjeta, smartphone u otros dispositivos móviles usando elementos como apps de pago móvil.
📌 Consejo profesional: Incrementa las ventas con una app de pago móvil que te permita aceptar una gran variedad de métodos de pago. Usa MONEI Pay para aceptar pagos con tarjeta, Apple Pay, Google Pay y Bizum desde el móvil.
Convierte cada interacción en una posible venta
Si no te tienen presente, estás perdiendo una oportunidad de vender. Disney es uno de los mejores ejemplos de esto. Digamos que compras una entrada online para uno de sus parques temáticos. El siguiente paso es descargarte la app, ya que en ella podrás consultar los horarios de las atracciones, les podrás contar cuáles son las que más te gustan y podrás ver contenido personalizado incluso antes de poner los pies en el recinto.
Una vez dentro, podrás consultar fácilmente dónde se encuentran tus personajes favoritos para sacarte una foto con ellos, añadirla a la app y comprarla más tarde. Cada experiencia es inmersiva y siempre tienes la oportunidad de descubrir algo nuevo que es posible que te guste. Puede que recibas una notificación informándote de que tu personaje favorito estrenará un programa en Disney+ pocos días después de tu visita al parque.
Es posible que no tengas la capacidad de ofrecer el mismo nivel de interacción que Disney, pero si facilitas que guarden artículos y que los compren más adelante desde cualquier canal, seguramente conseguirás más ventas.
Crea una experiencia uniforme entre online y offline
Lo que logra una buena estrategia comercial omnicanal es que la experiencia de comprar en una tienda física u online parezca una misma interacción. Esto incluye muchas partes del proceso de compra, desde los pagos hasta la atención al cliente o las opciones de realización de pedidos. Por ejemplo, es posible que los clientes quieran pagar usando un método de pago local, una cartera digital o un tarjeta. Sea cual sea su método preferido, es importante que lo encuentren como una opción tanto en la tienda como online.
💡 Consejo profesional: Usa MONEI para diversificar tu oferta de métodos de pago de omnicanal desde una sola plataforma. Aceptar pagos con tarjeta es fundamental. Aun así, no debería ser el único método de pago que ofreces en la página de pagos de tu web o en la tienda. Es imprescindible que añadas métodos de pago alternativos y locales, especialmente si tienes (o quieres tener) clientes internacionales.
Otra forma de conectar la experiencia de compra física con la virtual y ahorrar algo de dinero en los costes de envío es ofrecer la recogida gratuita en la tienda a los clientes que compran online. Es posible que los clientes prefieran hacer la compra online y pasar por la tienda a recoger su pedido, si no les queda muy lejos, así lo tendrán más rápido y se ahorrarán los gastos de envío. Esto también representa una gran oportunidad para incrementar el tráfico de visitas en la tienda y las ventas. Si los clientes entran en la tienda a recoger un pedido, una vez allí es más fácil que descubran otros productos y puedan incrementar el valor de su pedido durante la recogida.
Igualmente, un cliente que se pasea por la tienda también debería poder recibir su pedido en casa. Si, por ejemplo, quiere un producto pero en la tienda no encuentra su talla o lo prefiere en un color que solo está disponible online, el representante de la tienda podría hacer la venta en la tienda pero luego hacer llegar el pedido a la dirección del cliente, ya sea desde otra tienda o desde el almacén.
Ofrece tu conocimiento a tus clientes
Vendas lo que vendas, el experto eres tú. Tus clientes necesitan recomendaciones, comparaciones, tutoriales y otros consejos útiles. Dales todo lo que deseen y más. Asegúrate de que tu personal está bien formado, escribe boletines y artículos de blog que resulten útiles y crea vídeos para usarlos como respuesta a las preguntas frecuentes. Los vídeos para enseñar qué haces y cómo lo haces suelen funcionar muy bien en las redes sociales.
Facilita la acción
Pongamos, por ejemplo, que el cliente ha creado una cuenta online, se ha descargado la app, se ha guardado los artículos favoritos para probárselos cuando llegue a la tienda pero, una vez allí, no tiene cobertura. No permitas que esto sea un problema y pon a su disposición una red de Wi-Fi. Pequeños detalles como este son los que marcarán la diferencia. Los clientes no deberían tener que esforzarse para comprar, hay que ponérselo fácil.
Algunos ejemplos de esto serían las redes sociales integradas y los códigos QR. Por ejemplo, puedes pedir a los clientes que te sigan en Facebook, Twitter y Pinterest mostrándoles códigos QR con los que acceder fácilmente a cada uno de los perfiles. Los clientes pueden sacarse fotos mientras se prueban algún artículo y consultar la opinión de sus compañeros online.
Los códigos QR también se pueden colocar en las etiquetas de los productos para poder acceder fácilmente a la página del producto y ver en qué tallas y colore están disponibles. Así, pueden obtener más información sobre los productos e incluso pedirlos online para luego recibirlos donde ellos prefieran.
Recopila datos desde cualquier lugar
Cada interacción es una posible venta, pero también es un punto desde el que recopilar información. Cuanta más información tengas de tus clientes, sus costumbres y sus comportamientos, más fácil te resultará personalizar el marketing y convencerles de que te compren productos una y otra vez. Evidentemente, es importante equilibrar la recopilación de datos con la privacidad y asegurarse de que siempre se cumple el RGPD.
Aprovecha la automatización
¿Cuántas de las acciones que haces se pueden repetir? ¿Cuántas pueden hacerse una y otra vez sin cambiar el proceso o cambiándolo poco? ¿Cómo puedes automatizar procesos para ganar eficiencia empresarial? Estas son preguntas que tienes que hacerte al diseñar una estrategia comercial omnicanal.
Por ejemplo, podrías usar un chatbot para responder preguntas frecuentes, configurar con qué comportamientos se envían secuencias automáticas de marketing a cada segmento de clientes o crear programas para que en caso de abandono del carro de la compra se intente atraer al cliente para que finalice la compra online.
Uno de los procesos automáticos más habitual es el de los mensajes de agradecimiento. Puedes hacer que el sistema envíe un correo electrónico de agradecimiento a los clientes que han hecho una compra e incluir algún incentivo para animarlos a hacer más pedidos. Si quieres personalizar estos correos, puedes usar los datos que ya has recopilado.
Ejemplo real de una venta omnicanal
Vamos a ver una posible trayectoria de un cliente con una estrategia comercial omnicanal:
1. Primer contacto
Tu cliente, vamos a llamarla Raquel, encuentra tu tienda a través de un buscador de internet. Una vez entra, la recibe un amable chatbot que le ofrece asistencia y un descuento si se abre una cuenta. A partir de aquí, Raquel navega por la sección de ropa de tu tienda. Parece que le encanta una chaqueta de piel negra en concreto. Se la mira cinco veces antes de salir de tu página web sin hacer ninguna compra.
2. A los pocos días
A Raquel le encanta crear outfits en Pinterest y acaba de subir una foto de tu chaqueta de piel negra con un maxivestido verde que combina con un sombrero negro y unos tacones a juego para invierno. Mientras visita algunos tableros, ve uno de los tuyos. No se trata de ningún anuncio (aunque es una promoción de pago), no es una venta directa, solo es una de tus modelos con su chaqueta de piel negra favorita y un maxivestido verde.
3. Al día siguiente
Raquel decide volver a mirar la chaqueta de piel negra. Le parece tentadora, pero hay algo que la está reteniendo. El chatbot le recuerda que sigue teniendo el descuento a su disposición. Raquel coloca uno de tus maxivestidos verdes en la cesta y usa el descuento para pagarlo. Lo hace con la moneda local, pero decide no comprar la chaqueta.
4. Una hora después de la venta
Después de mandar el correo de agradecimiento, el sistema envía automáticamente otro correo en el que sugiere algunos artículos que combinarían con el maxivestido verde, entre ellos la chaqueta de piel negra preferida de Raquel. Este correo también le recuerda que puede ver los productos y probárselos en la tienda que tiene más cerca.
5. A la semana siguiente
Raquel decide entrar en tu tienda. Utiliza la función de check-in en la puerta mediante la app que se descargó con la conexión Wi-Fi de la tienda. Después del check-in, el chatbot se activa: “Hola, Raquel, puedes preguntarme lo que quieras. Aquí tienes un mapa de la tienda y te he marcado algunos artículos que a lo mejor te gustaría probarte.” Raquel sigue el mapa directamente hasta su chaqueta favorita y una de las vendedoras le pregunta si se la quiere probar.
Después de buscar los detalles de Raquel en el sistema, observa que se compró el maxivestido y le dice que la chaqueta de piel negra sería el complemento perfecto. También le sugiere que mire en las secciones de bolsos y zapatos, donde podría completar todo el look.
6. El martes es día de entregas
Raquel se compra el bolso y la chaqueta desde el móvil. Ambos artículos le encantan, pero los zapatos que quería no estaban disponibles en su talla. La vendedora le dice que no se preocupe. En el almacén los tienen en su talla y se los enviará directamente a su casa. Cuando Raquel recibe los zapatos, le llegan junto con un mensaje de agradecimiento y un código de descuento que puede usar en la tienda u online con las marcas que acaba de comprar.
7, 8, 9… una y otra vez
Ya ves por donde vamos. La tienda se pone en contacto con Raquel de forma regular para hacerle recomendaciones personalizadas, acaba conociendo al personal de la tienda y tiene la sensación de que el chatbot siempre la ayuda cuando ella lo necesita. Raquel se convierte en una cliente fiel, representa un valor de vida elevado y recomienda tu negocio a sus amigas. Las amigas de Raquel empiezan el trayecto del cliente y el ciclo se repite.
Cómo configurar tu estrategia comercial omnicanal
Los clientes quieren sentir que les importas y la estrategia comercial omnicanal te ayudará a conseguirlo. Ahora ya sabes qué son las ventas por omnicanal, cuáles son sus elementos principales y cómo pueden ayudar a tu negocio (y a tu objetivo principal). Ya tienes las herramientas para implementar de forma efectiva tu estrategia comercial omnicanal y ha llegado el momento de usarlas.
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Alexis Damen
Alexis Damen es una ex-comerciante de Shopify convertida en experta del marketing de contenidos. Aquí, analiza temas complejos sobre pagos, comercio electrónico y ventas para ayudarte a tener éxito (con MONEI como tu socio de pagos, por supuesto).
