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Comercio omnicanal: Ventajas, consejos y ejemplos reales de éxitos de marcas

Alexis Damen | 22 de noviembre de 2022
Comercio omnicanal: Ventajas, consejos y ejemplos reales de éxitos de marcas

Omni significa, literalmente, todo o cada. Combinando omni con canal se obtiene la palabra que usamos para referirnos a los negocios que operan por todos los canales (online y offline), para clientes de cualquier parte del mundo, aunque el comercio omnicanal es mucho más de lo que puede parecer a simple vista.

La flexibilidad de navegar por internet y de comprar en tiendas físicas (o al revés) es algo que buscan más del 50 % de los consumidores. Si no estás preparando tu negocio para el éxito del omnicanal, podrías estar perdiendo hasta un30 % de ventas, según las estadísticas sobre omnicanal de Fit Small Business’ 2022.

Ya sabes que ofrecer más canales de venta (y vincularlos entre ellos) es importante, pero las empresas pequeñas tienen sus retos. Por eso vamos a explicarte en detalle todo lo que es el omnicanal. 

Este artículo te ayudará a descubrir qué significa exactamente el comercio omnicanal, cómo funciona, por qué es importante y en qué se diferencia del comercio por multicanal 

Te daremos ejemplos de comercios que funcionan por omnicanal, consejos para crear una estrategia de comercio omnicanal para tu marca y veremos sus ventajas e inconvenientes.

Contenidos

¿Qué es el comercio omnicanal?

El comercio omnicanal es una forma de vender y de comunicarse con los clientes sin interrupciones, estén donde estén. Tanto si estás en el mundo del marketing, como si vendes productos u ofreces servicios, tus clientes se pueden poner en contacto contigo tanto física como digitalmente con la seguridad de que su información te llega de manera segura a través de cada plataforma.

El comercio omnicanal a veces se denomina e-commerce omnicanal o tienda por omnicanal. Aunque son cosas parecidas, el e-commerce omnicanal incluye específicamente actividades que se realizan por internet, y la tienda por omnicanal se centra más en las tiendas físicas. El comercio omnicanal funciona como término paraguas que incluye a todos los demás.

¿Cómo funciona el comercio omnicanal?

El auténtico comercio omnicanal conecta todos los canales de venta para que los clientes siempre disfruten de una experiencia de compra unificada. Esto incluye asegurarse de que tu negocio está preparado para aceptar pagos desde todos los canales. 

Consejo profesional: Impulsa las ventas ofreciendo una mejor experiencia de pago. Utiliza la plataforma de pagos omnicanal de MONEI para aceptar pagos con tarjeta, opciones alternativas y métodos de pago locales online, en la tienda o desde cualquier lugar. Gestiónalo todo desde una misma plataforma. Descubre cómo ›› 

Por ejemplo, es posible que algún cliente descubra tus productos en un mercado online como podría ser Etsy antes de entrar a tu sitio web para conocer mejor tu marca y tus colecciones. 

Podrían ir a tu tienda física para probarse alguno de tus productos, consultar tus redes sociales para leer opiniones, suscribirse para recibir boletines regulares y pedir asistencia en un chat en vivo e ir de un punto al siguiente sin interrupciones de ningún tipo. Esta conexión entre interacciones te permite recopilar información sin dejar de cumplir las leyes de privacidad como la RGPD.

¿Por qué es importante el comercio omnicanal?

Según Shopify, el 54 % de los consumidores afirma que muchas veces busca los productos online y luego los compra en una tienda. El 53 % afirman que también puede ver los productos en una tienda y comprarlos online. El 58 % afirman que valoran opciones de compra mezclada como BOPIS (por sus siglas en inglés, comprar online, recoger en la tienda). 

Estos son grandes ejemplos de por qué es tan importante estar donde están los clientes que, además, permiten ver la necesidad de estar conectado. Tener presencia online y física no es suficiente. Para que la experiencia de compra parezca integrada, debes tener un sitio web de e-commerce que funcione con tus tiendas físicas. 

Muchas marcas digitales se pasan al comercio físico para llegar a más clientes, y al revés. El informe de Shopify de 2022 sobre el futuro del comercio afirma que el 49 % de los vendedores invertirán más dinero en la tienda online de su empresa y en la venta social.

Omnicanal vs multicanal: ¿En qué se diferencian?

¿Qué significan estos términos? Empecemos por el comercio de canal de venta único, que es el más sencillo. Canal de venta único significa que vendes desde un solo lugar, ya sea físico u online, al que pueden encontrarte tus clientes. 

El multicanal es muy parecido al omnicanal, ya que implica vender en tantos sitios distintos como sea posible. Los clientes pueden interactuar con tu empresa a través de tu página web, un mercado online, las redes sociales y varias tiendas físicas. La diferencia con el omnicanal es que con el comercio multicanal unas cosas no están conectadas con las demás. Por ejemplo, no tienes la opción de comprar algo online y pasarlo a recoger en la tienda. 

Tu marca está representada en cada punto de venta, pero el cliente no disfruta de la experiencia ininterrumpida que tendría con un comercio omnicanal unificado.

Ventajas del comercio omnicanal

El comercio omnicanal ofrece un montón de ventajas. Vamos a verlas:

Experiencia de cliente mejorada

Con la mejora de la tecnología, cada vez es menos frecuente encontrar negocios que usen un canal de venta único. Los clientes esperan encontrar el negocio en internet y muchos de ellos siguen queriendo comprar y encontrar productos nuevos en las tiendas físicas. 

Esto significa que el número de puntos de contacto con el cliente cada vez es más elevado y que muchas empresas ya se comunican por varios canales. Como ya has visto, los clientes quieren experiencias físicas y online, de modo que para ofrecerles una buena experiencia ya no basta con el multicanal. El comercio omnicanal es el futuro. 

Potencia la fidelización de los clientes

Según Think Impact, los clientes existentes gastan de media un 67 % más que los clientes nuevos. Las ventas por omnicanal se pueden personalizar más fácilmente, lo que puede ayudar a aumentar los ingresos y las retenciones en un 10-15 % según el informe Retail Speaks de McKinsey.

Según este mismo informe, los clientes están entre un 5 % y un 10 % más satisfechos y comprometidos cuando su experiencia de compra es personalizada en todas las interacciones. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, lo que se traduce en un cliente más rentable. 

Aumento del tráfico y las ventas

¿Te gustaría atraer a más clientes y generar más ventas? Una opción infalible para ello es la personalización omnicanal, según el informe de Accenture Trust in Hyper Relevance. Dice que el 58 % de los clientes estaría dispuesto a dedicar la mayor parte de sus gastos a empresas que personalizan las experiencias sin comprometer su confianza. 

Esto lo respalda otro informe de Harvard Business Review. Este informe afirma que cuantos más canales usa un cliente, más dinero se gasta. De hecho, los clientes que usan cuatro canales o más gastan una media del 9 % más

Unifica la recopilación de datos del cliente

Cuanta más información tengas del cliente, mejor te podrás dirigir a él. Como ya sabes, los clientes prefieren una experiencia personalizada siempre y cuando mantengas sus datos protegidos y sigas las políticas de protección de datos como la RGPD. 

Por eso es tan importante la unificación de los datos. Cada interacción del cliente con tu tienda física u online te permite conocer mejor a la persona a la que te diriges, de modo que podrás adaptar tus posts de las redes sociales, boletines, chats online y otros medios para que satisfagan sus necesidades específicas exactas. 

Conecta los puntos entre los canales online y offline

Claridad y coherencia son dos de los aspectos más importantes de una marca bien definida. Conectar los canales online y offline ayuda a formar estos dos pilares fundamentales. Permite enviar mensajes coherentes y tener una visión única del historial de ventas.

La centralización de los datos facilita la gestión de los temas administrativos y las ventas. Por ejemplo, tendrás una visión más clara del inventario en toda la empresa. Así, el personal de la tienda podrá comprobar el stock de un producto por internet si en la tienda se ha agotado.

Acepta pagos en cualquier lugar

Cada vez existe más variedad de métodos de pago y los clientes quieren tener el máximo de opciones posible. Quieren pagar usando su método preferido, tanto online como en las tiendas físicas. De hecho, según Baymard, uno de los principales motivos por los que los compradores abandonan el carro de la compra es la limitación en los métodos de pago. Otro motivo es la confianza. El 18 % de los compradores no finalizan la compra porque no confían lo bastante en el sitio como para proporcionar los datos de su tarjeta.

Con la solución de pagos de omnicanal adecuada, tus clientes siempre tendrán un método de pago seguro y práctico. 

💡Consejo profesional: Usa MONEI para diversificar tu oferta de métodos de pago omnicanal desde una sola plataforma. Aceptar pagos con tarjeta es fundamental. Aun así, no debería ser el único método de pago que ofreces en la página de pagos de tu web o en la tienda. Es imprescindible que añadas métodos de pago alternativos y locales, especialmente si tienes (o quieres tener) clientes internacionales. Vamos allá ›› 

Posibles retos del comercio omnicanal

Aunque el comercio omnicanal presenta muchas ventajas, hay algunos inconvenientes que debes conocer. Vamos a verlos:

Sincronización de stocks

Necesitas un sistema de gestión de inventario robusto para asegurarte de que tu stock se sincroniza correctamente. De lo contrario, corres el riesgo de que los clientes se enfaden porque muestres productos que aparentemente están disponibles cuando en realidad ya no los tienes en stock. Un sistema centralizado te puede ayudar a solucionar este problema, pero también te recomendamos que retires los productos de internet cuando en la tienda estés a punto de agotarlos. Así evitarás que las compras online superen las existencias de la tienda.

Disponer de la infraestructura adecuada

No eches a correr antes de haber aprendido a caminar. El comercio omnicanal es genial cuando funciona bien, pero sin la infraestructura adecuada puede complicarte la vida. Necesitas un sistema central potente y buenas soluciones de pago para asegurarte de que aprovechas las ventajas que puede ofrecer el omnicanal. 

Protección de datos

Cada vez es más habitual recopilar datos y tener una estrategia de comercio omnicanal ayuda a ofrecer personalización. Aun así, ya sabes que es muy importante que cumplas todas las normas relativas a la protección de datos. Las normas de recopilación, procesamiento y conservación de datos varían en función de cada país, por lo que debes asegurarte de que comprendes las leyes y las costumbres de todos los países en los que vendas.

3 ejemplos de comercio omnicanal en acción

Vamos a ver algunos ejemplos reales de comercio omnicanal: 

Scalpers

Visita el sitio web de Scalpers y verás qué es la simplicidad en acción. Una elección entre HOMBRE y MUJER. Resulta atractivo, pero ¿qué ocurre después? Entra a la sección de HOMBRE y automáticamente se te ofrece la posibilidad de suscribirte al boletín de Scalpers. Si lo haces, te aplican un 10 % de descuento en la próxima compra que hagas online. Tentador, ¿verdad?

¿No lo tienes claro o quieres más información? Aprovecha que hay un chat online y pregunta lo que necesites. Mientras estés comprando, verás una amplia selección de productos y, si vas al final de la página, podrás acceder directamente a todos los perfiles de redes sociales de la marca. Justo al lado de los iconos de las redes, verás nueve métodos de pago, todos impulsados por MONEI.

Ofrecen envíos gratuitos en pedidos superiores a los 70 € y la posibilidad de registrarte. También puede que te interese entrar en una de sus tiendas para ver los productos en directo y probártelos. Tienen una lista de tiendas de cada país con los horarios de apertura e información de contacto. Por supuesto, si te creas una cuenta la experiencia tanto online como offline será incluso más cohesiva. 

Coolligan

¿Eres fan de este fantástico deporte? El fútbol trasciende generaciones y Coolligan comprende dónde reside su poder. Las camisetas que llevan y han llevado los jugadores preferidos nos conectan con el juego de una forma tangible. Una camiseta clásica nos recuerda por qué amamos ese deporte y por qué nuestros antepasados lo amaron tanto desde que se chutó el primer balón. 

Ahora que ya te hemos despertado el interés, echa un vistazo al sitio web inmersivo de Coolligan. No presentan complicaciones. Te despiertan el interés con una selección de camisetas que tú vinculas con las grandes selecciones, grandes clubes y días gloriosos, entre otros.

Es fácil acceder a sus redes sociales desde los enlaces que figuran en la parte superior de su página web. En cada sección de la página se incluye un chat desde el que puedes acceder al servicio de atención y te da la posibilidad de crearte una cuenta con un proceso rápido. 

Puedes ver comentarios de todos los productos y puedes recoger lo que compres directamente y de forma gratuita en una de sus muchas tiendas. Te piden una dirección de email a la que enviar una confirmación del pago y ofrecen varias opciones de pago con MONEI. 

Oasis

Si entras en una tienda Oasis en el Reino Unido observarás que todo el personal lleva un iPad. Están equipados para darte información precisa y actualizada sobre cualquier producto. También puedes pagar lo que quieras llevarte desde cualquier punto de la tienda, porque el iPad también hace la función de caja registradora.

No te preocupes si te quedas sin existencias de algún producto, ya que pueden pedirlo online de manera inmediata y mandártelo a casa. Eso sí es una experiencia omnicanal realmente inmersiva. 

Principales consejos para crear una estrategia de comercio omnicanal para tu marca

Vamos a darte algunos consejos importantes que te ayudarán a empezar a usar el comercio omnicanal:

Ten claro a quién te diriges

Tus clientes tendrán comportamientos que les conectan y otros que les diferencian entre ellos. Debes conocerlos mejor. Saber quiénes son, qué hacen, dónde compran y cómo les gusta comprar son buenos puntos de inicio. 

Recuerda que cada interacción es una oportunidad de venta

Cada vez que un cliente conecta con tu marca por cualquier canal es una oportunidad de venta. No tienes que hacer venta agresiva ni ofertas directas, pero sí puedes dirigirlos hacia un producto que crees que les gustará basándote en su historial de búsquedas previas o invitarlos a suscribirse a un boletín.

Haz que la tienda online y la offline parezcan una misma cosa

Es muy importante preparar un mensaje claro y coherente para que los clientes puedan confiar en ti y en lo que haces de forma prolongada en el tiempo.

💡¿Estás buscando información más detallada para crear una estrategia de omnicanal? Consulta nuestra Guía simple para crear una estrategia comercial omnicanal

Prepárate para estar siempre disponible

Los clientes siempre tienen preguntas Intenta respondérselas con una página de preguntas frecuentes y un sistema automático siempre que sea posible, pero no olvides poner a disposición de los clientes un servicio de atención con personas reales a las que puedan dirigirse siempre que lo necesiten. Equipar al personal con tablets e incluir un chat online disponible las 24 horas son buenas opciones. Por supuesto, para esto se necesitan recursos, por lo que deberás elegir las formas de contacto que sean más razonables e importantes para tu negocio.

Sigue recopilando datos

Vale la pena volver a mencionar que debes asegurarte de que cumples todas las leyes y que respetas la privacidad de la persona al recopilar sus datos, pero si tienes esto en cuenta, puedes recopilar tanta información como consideres necesaria y te resulte útil para personalizar las ventas y el mensaje de marketing.

Automatiza todo lo que puedas 

Si algo se puede repetir, seguramente se puede automatizar. Esto facilitará tu vida y la de tu equipo, y además te permitirá ahorrar recursos que podrás dedicar a mejorar otros aspectos de tu negocio.

Pruébalo todo

Nadie hace nada bien a la primera, de modo que debes probarlo todo varias veces. Por ejemplo, puedes añadir un chat en vivo al sitio web y ver si esto ayuda a animar a más gente a comprar. También podrías hacer una prueba de A/B enviando dos boletines con diferentes titulares. Así podrías comprobar cuál de los dos se ha abierto más veces o consigue un CTR más elevado. Al final tendrás una estrategia de omnicanal ideal para tu negocio y para tus clientes.

El futuro del comercio omnicanal

Sabemos que hay muchas cosas que pueden afectar al futuro, pero hay algunas tendencias del comercio omnicanal con las que nos debemos fijar:

Apps móviles

Hace ya un tiempo que existen las apps móviles, pero cada vez son más populares en el comercio, lo que significa que con el tiempo se irán convirtiendo en una parte importante del comercio omnicanal. 

Las apps mejoradas por IA facilitan que el cliente se pueda probar los artículos de manera virtual y cada vez se da más importancia a la practicidad de los pagos móviles. Actualmente ya es posible aceptar pagos con el móvil en la tienda. Puede que un día sea la única forma de pagar. 

📌 Consejo profesional: Gestiona tu tienda desde cualquier lugar con la app MONEI Pay. Descárgate la app de pago móvil en tu smartphone (Android o iOS). Consulta el historial de transacciones, emite reembolsos, genera pagos con códigos QR digitales (para aceptar pagos contactless en persona) y controla tu negocio desde cualquier lugar.

Mezcla experiencias humanas con experiencias de IA 

Seguirá habiendo la necesidad de encontrar un equilibro en la mezcla de interacciones con humanos con la IA. Los chats online automáticos son cada vez mejores, pero sigue habiendo momentos en los que un cliente tiene que resolver algo concreto y necesita hablar con una persona.

Fuente

Cada vez más marcas de origen digital están entrando en el mundo del comercio físico 

Otra tendencia que se observa es que las marcas que nacieron como digitales están creciendo con tiendas físicas. Un motivo importante para ello es que, por un lado, los precios de alquiler han bajado durante la pandemia y, por otro lado, los consumidores ven la necesidad de salir de casa y entrar en las tiendas, según el informe de 2022 de Shopify sobre el futuro del comercio.

Fuente

Madison Reid, BirchBox e incluso Meta (empresa padre de Facebook) ya lo han probado, y a medida que el comercio evolucione veremos a más y más empresas abrir sus alas.

Comercio omnicanal: primeros pasos 

Ya sabes qué es el comercio omnicanal, cómo funciona, que tiene más ventajas que posibles inconvenientes y te hemos dado los principales consejos para empezar. Ahora es un buen momento para dirigir tu negocio hacia el éxito del omnicanal. 

Elige el socio ideal de pagos por omnicanal que te permita aceptar una amplia variedad de los principales métodos de pago alternativos online, en la tienda y desde cualquier lugar, todo desde una misma plataforma. MONEI está aquí para ayudarte. Regístrate hoy mismo para empezar a probar integraciones y pagos y ponte en contacto con nosotros si necesitas ayuda.

Alexis Damen

Alexis Damen es Head of Content en MONEI. Le encanta diseccionar temas complejos del sector de los pagos, la venta online y el comercio para ayudar a los negocios a triunfar (con MONEI como plataforma de pagos, ¡claro!).

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