7 consejos de personalización para incrementar las ventas de tu tienda online, con Jordi Ordoñez

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La personalización del e-commerce es un proceso que se utiliza para brindar a los clientes existentes y potenciales una experiencia única en tu tienda online. Puedes utilizar herramientas y datos de clientes como su historial de compras, sus datos demográficos, su navegación previa y los hábitos de compra anteriores para mostrarles contenidos dinámicos y ofertas especiales personalizadas para ellos.

Para analizar la personalización del comercio electrónico, las herramientas disponibles y ejemplos reales de personalización exitosa, hablamos con el especialista y consultor en comercio electrónico, Jordi Ordoñez.

Jordi trabaja para empresas de e-commerce como Due-Home.com, Kartox.com, Fontpackaging.com o Poolaria.com, y tiene sus propios proyectos como Amazon Seller Tools Directory y All4marketplaces.com.

Empecemos.

MONEI (M): ¿Cómo definirías la personalización en el e-commerce? 

Jordi Ordóñez (JO): La personalización en el e-commerce consiste en ofrecer la mejor experiencia a todos los clientes de tu web, gracias a lo que sabes de ellos. Para mí, esto significa sobre todo: recomendar productos a medida del cliente y, por supuesto, ofrecer una UX perfecta, eliminado cualquier barrera en las etapas más críticas del proceso de compra, como es el proceso de pago.

M: ¿En qué medida puede la personalización ayudar a un negocio online a crecer? 

JO: Puede ayudarte a aumentar el ticket medio gracias a la venta cruzada y el upselling, y también a aumentar tu tasa de conversión. Además, el hecho de que el cliente se dé cuenta de que lo conoces aumentará la retención y fidelización.

Y no nos olvidemos de las recomendaciones que podemos realizar fuera de la tienda online en si, por ejemplo a través del email marketing o el remarketing.

M: ¿Por qué todos los negocios online tendrían que usar herramientas de personalización? 

JO: Existen muchos estudios de consumo con conclusiones similares. Por ejemplo, según SmarterHQ, el 58% de los consumidores declaran que las marcas les sugieren productos que nunca comprarían y el 24% dicen que les proponen artículos que ya han comprado.

Imagínate poder saber exactamente qué está haciendo cada uno de tus clientes (y sus intereses) gracias a herramientas como Google Analytics o Kissmetrics, y no usarlas. O usarlas mal y ofrecer a los usuarios productos que no les interesan o que ya han visto. Y uno de los mayores errores es mostrar a los clientes campañas de remarketing para productos que acaban de comprar. Hacer esto no tiene ningún sentido, ¿verdad?

Ahora imagina que usas esos datos correctamente. Llevo años trabajando en el sector del e-commerce y siempre que he utilizado los datos para personalizar la experiencia de los clientes, hemos aumentado con éxito el valor medio de los pedidos (AOV) y la retención.

M: ¿Qué herramienta de personalización recomiendas? ¿Por qué? 

JO: A lo largo de los años, he utilizado muchas herramientas. Algunas de mis preferidas son:

• Netrivals: Me encanta su escalabilidad — si quieres vender en todo el mundo, esta es tu herramienta
• Blueknow: Fácil de configurar y relativamente barata por el número de funcionalidades que tiene
• BrainSINS: Configuración muy flexible y una interfaz amena
• Retail Rocket: Mi navaja suiza. Tiene opciones de recuperación de carrito, recomendaciones, upselling, venta cruzada, email marketing, retargeting, SMS... es genial
• E-goi: La única enfocada al mercado español, con una interfaz 100% en español
• Barilliance: Muy flexible, te permite configurar fácilmente cualquier necesidad

Todas son buenas herramientas, pero si tuviera que elegir una, elegiría Retail Rocket por todas las funcionalidades que ofrece, por su versatilidad (agregan nuevas funcionalidades cada año), y porque el equipo de Retail Rocket te sugiere mejoras que puedes implementar en tu proceso de recomendación, ¡y siempre funcionan!

M: ¿Cuáles son tus top tips para una personalización de e-commerce exitosa? 

JO: 

1. Utiliza big or macro data (si lo tienes a disposición) para construir tu relación con los clientes.
2. Utiliza micro data (datos de usuarios individuales) para crear una experiencia personalizada.
3. Utiliza inteligencia artificial (AI) para mejorar tus recomendaciones (Retail Rocket te puede ayudar).
4. Conecta TODOS tus canales a un CRM y vincúlalo con tu herramienta de personalización. Por ejemplo, conecta cualquier canal que dé feedback de usuarios (email, WhatsApp, chat…).
5. Utiliza herramientas como Crazy Egg, Hotjar o Inspectlet para mejorar la UX.
6. La venta cruzada y el upselling son críticos en las páginas de productos y la página del carrito de la compra.
7. Nunca subestimes el poder de las recomendaciones "post-site" (cuando el usuario ya ha salido de tu tienda): el email marketing y el remarketing dan resultados impresionantes.

M: ¿Nos puedes dar ejemplos de personalizaciones bien hechas?

Amazon

Por supuesto, Amazon. Saben cómo utilizar tus datos pasivos (pedidos, navegación, sus altavoces inteligentes, lo que buscas en su web…) y tus datos activos (dando descuentos si les das información sobre tu mascota, tu bebé...). 

PC Componentes

El éxito de PC Componentes en su personalización de e-commerce reside en su uso del big data para la venta cruzada en cada página de producto de su web. Me encanta que ofrezcan packs de accesorios. 

Zalando

La función de Zalando’s “It’s a Match” es increíble. Utiliza la venta cruzada en cada página de producto para animar a los visitantes a comprar productos complementarios en packs.

M: ¿Cuáles son las tendencias en personalización en 2021 y qué nos podemos esperar en el futuro? 

JO:

• Marketplaces de nichos y marketplaces B2B serán un tipo de experiencia personalizada. Unos ejemplos: DJ Center, Ontruck o Ankorstore.
• Mejor personalización en las tiendas online más grandes como Amazon, gracias a los datos extraídos de altavoces inteligentes como Echo y Alexa. 
• Mejores softwares de chat y chatbots para mejorar la experiencia de los clientes. Mira lo qué hace Oct8ne con su Covisor, ¡Es increíble!

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Alexis Damen

Alexis Damen es Head of Content en MONEI. Le encanta diseccionar temas complejos del sector de los pagos, la venta online y el comercio para ayudar a los negocios a triunfar (con MONEI como plataforma de pagos, ¡claro!).