De Zendesk a Amazon Connect: cómo remodelamos el soporte a comercios en MONEI

En septiembre de 2026 trasladamos el soporte a comercios de MONEI de Zendesk a Amazon Connect, con IA en Amazon Bedrock y un espacio de trabajo de soporte dentro de nuestro back office. El objetivo: dar a los comercios respuestas útiles antes y ofrecer a nuestro equipo un camino más claro desde cada solicitud hasta su resolución. En este artículo explicamos el cambio, la experiencia de soporte que ha hecho posible y lo que ya podemos medir.

Por qué dejamos Zendesk

Zendesk nos ayudó a gestionar el soporte durante varios años. A medida que MONEI crecía, queríamos un flujo de trabajo que nos permitiera mantener nuestras guías al día con más facilidad, ajustar nuestro soporte con IA, implicar a las personas adecuadas de todo el equipo y optimizar los costes de soporte.

Ya enriquecíamos los tickets de Zendesk con información del comercio y de sus pagos, pero investigar una solicitud seguía obligando a saltar entre Zendesk y nuestro back office.

Tres fricciones no dejaban de crecer:

• Dos fuentes de información. Queríamos que todo el equipo de MONEI pudiera mejorar nuestras guías públicas como parte de su trabajo diario, pero mantener el Help Center de Zendesk resultaba cada vez más engorroso para ese enfoque compartido. Además, el equipo de ingeniería necesitaba documentación para desarrolladores en Markdown con publicación automática, algo que encajaba mejor en un sitio aparte. La documentación técnica evolucionó de forma independiente al Help Center, y acabamos con dos conjuntos de guías y dos procesos de publicación distintos que actualizar.
• Más control sobre la IA y su valor. Usábamos las resoluciones automáticas de Zendesk AI, pero queríamos más control sobre la elección del modelo, qué información del comercio le llegaba, qué salvaguardas se aplicaban y cuándo involucrar a una persona. La configuración disponible no nos daba la flexibilidad que buscábamos. El compromiso prepago que valoramos era mayor de lo que necesitábamos, y los excedentes de pago por uso nos costaban 2 USD por resolución automática. Una conversación podía contar como resuelta tras una respuesta de la IA y cierto periodo de inactividad, sin que el cliente confirmara que su problema estaba solucionado. Eso abría una brecha entre una resolución facturable y el resultado que queríamos tener la certeza de haber entregado. Para nuestras necesidades de soporte, la calidad y el control que obtuvimos no justificaban ese coste.
• Un modelo de licencias que no encajaba con nuestro equipo. Zendesk combinaba suscripciones mensuales o anuales por agente con cargos aparte por resoluciones automáticas. En MONEI, el soporte es una responsabilidad compartida: la persona adecuada para responder a un comercio puede estar en ingeniería, operaciones u otra área del negocio. Durante dos años, tuvimos que elegir entre pagar licencias completas que algunos compañeros solo usaban de vez en cuando o mantener un grupo de agentes más reducido que trasladaba las aportaciones de los especialistas mediante conversaciones internas privadas. La colaboración interna ayudaba, pero los compañeros seguían necesitando acceso completo de agente para hacerse cargo de las solicitudes y responder directamente a los comercios. Un número fijo de licencias de soporte de pago seguía sin encajar con nuestra forma de trabajar.

Buena parte de la base ya existía en nuestro back office y en nuestra documentación. Amazon Connect y Amazon Bedrock nos dieron la forma de unir todas esas piezas.

Qué hemos construido

El flujo de soporte se apoya en Amazon Connect y Amazon Bedrock, integrado con nuestro back office y con un centro de documentación compartido. Lo gestionamos y mantenemos como parte de la plataforma MONEI.

El email y el chat tienen sus propios circuitos de gestión automática. Las solicitudes que necesitan a una persona pasan al equipo como casos, mientras que las reclamaciones y las solicitudes abiertas manualmente entran directamente en el espacio de trabajo de soporte.

Amazon Connect Cases como sistema de registro. Las solicitudes que requieren seguimiento humano se gestionan como casos en Amazon Connect, con una referencia, el historial de la conversación y el contexto relevante del comercio. Los casos siguen conectados a las herramientas que nuestro equipo usa en el back office.

Triaje de emails con IA. La IA identifica la solicitud y usa nuestra documentación para responder, pedir aclaraciones o pasarla al equipo. También puede descartar spam, notificaciones técnicas y mensajes ajenos al soporte de MONEI. Las respuestas automáticas por email se basan en nuestra documentación, y los enlaces a la documentación se verifican antes del envío.

Protección de la información de los comercios. Aplicamos reglas de enmascaramiento y detección gestionada para proteger la información sensible antes de que la procese la IA. También revisamos las respuestas generadas y verificamos estas salvaguardas periódicamente con comprobaciones automáticas. Las solicitudes que requieren verificación siguen en manos de nuestro equipo.

Una única base de conocimiento para todos los canales. Unificamos la documentación de soporte y la de desarrolladores con Amazon Bedrock Knowledge Bases. Así, el email, el chat y nuestro equipo comparten una misma fuente de referencia para la atención al cliente y el trabajo interno, que además podemos reutilizar en futuros canales de soporte.

Chat con un agente de IA. Un agente de IA de Amazon Connect responde en el dashboard del comercio y en nuestras landing pages públicas. Cuando una solicitud necesita ayuda humana, el equipo recibe la conversación y su contexto.

El espacio de trabajo en el back office. La cola de soporte vive dentro de nuestro back office, con la conversación y el perfil del comercio al lado. La cola se actualiza automáticamente a medida que cambian las conversaciones. Cuando una solicitud necesita a una persona, el agente mantiene el control de la respuesta. Otras herramientas internas de IA le ayudan a trabajar más rápido: puede traducir la solicitud del cliente y su propia respuesta, resumir la conversación y pulir la redacción de una respuesta antes de enviarla.

Cuánto tiempo nos llevó

Desde los primeros trabajos con Connect Cases hasta el cambio definitivo de soporte pasaron cuatro meses, y la mayor parte del trabajo específico de soporte se concentró en las seis semanas previas al cambio. La primera versión del espacio de trabajo en el back office se construyó en tres días.

Las etapas principales fueron unificar la documentación, probar las respuestas automáticas en paralelo con Zendesk y trasladar al equipo al back office.

Algunos aspectos a destacar:

• Connect ya estaba en casa por otro motivo. MONEI ya usaba Amazon Connect para perfiles de clientes y comunicaciones salientes. Esa base existente nos facilitó añadir el soporte.
• La documentación fue el trabajo previo que lo hizo posible. En mayo integramos el Help Center de Zendesk en docs.monei.com en inglés y castellano, eliminamos duplicados y revisamos la información desactualizada. Esa fuente de referencia compartida se convirtió en la base del soporte con IA.
• La IA se puso en marcha antes que el front end. El triaje automático de emails ya gestionaba tráfico real desde el 24 de agosto, mientras Zendesk seguía gestionando la cola del equipo. Funcionar en paralelo nos dio tiempo para revisar el enrutamiento y las respuestas automáticas antes de dejar Zendesk el 23 de septiembre.
• La primera versión del espacio de trabajo se construyó a principios de septiembre y se probó con un grupo reducido antes de abrirse a todo el equipo el 22 de septiembre.

Solo hubo que migrar 15 conversaciones abiertas. Las recreamos en Amazon Connect con su historial para que el equipo pudiera seguir respondiendo por email. El traspaso se hizo fuera del horario laboral el 23 de septiembre, entre las 21:00 y las 23:00 (hora de Madrid). Desde entonces, todas las solicitudes de soporte se gestionan en Connect. Nuestras estadísticas empiezan el 24 de septiembre, el primer día completo tras el cambio.

Qué hemos ganado

Menos solicitudes que requieren atención humana. Entre el 24 de septiembre y el 18 de octubre de 2026, el 55,2 % de todas las conversaciones de soporte cerradas y relevantes relacionadas con MONEI se resolvieron automáticamente. Esta medida incluye los hilos de email y las conversaciones de chat respondidos automáticamente, junto con los tickets cerrados por el equipo. Por otro lado, el 58,1 % de todos los emails procesados por el triaje se clasificaron como IGNORED, entre ellos spam, notificaciones técnicas y solicitudes ajenas al soporte de MONEI; estos mensajes quedan fuera de la cifra del 55,2 %.

Flexibilidad para elegir la IA adecuada. Amazon Bedrock nos permite probar y comparar modelos según la calidad de las respuestas, la velocidad y el coste, y elegir el que mejor encaja con cada tarea de soporte. A medida que lleguen nuevos modelos a Bedrock, podremos evaluarlos y adoptarlos para seguir mejorando la experiencia de soporte.

Un espacio de trabajo diseñado para nuestras necesidades. Adaptamos el espacio de trabajo a los procesos de soporte de MONEI y reunimos las conversaciones y las herramientas de investigación en el back office que nuestro equipo ya usa.

Lo que notamos en el día a día:

• Contexto en la misma pantalla. Los agentes ven la conversación junto a la cuenta del comercio y usan las herramientas del back office necesarias para investigar pagos, liquidaciones y otras consultas de soporte.
• Un único lugar para mantener las guías al día. Los artículos de soporte y la documentación para desarrolladores comparten ahora un mismo centro en inglés y español para comercios, para nuestro equipo y para la IA. Durante la migración también revisamos precios y planes desactualizados. Mejorar una explicación en un solo sitio la pone a disposición de todos los canales de soporte, y las respuestas pueden enlazar a la fuente. Las solicitudes que necesitan más investigación pasan al equipo.
• Una única vía de acceso al soporte. Una sola página de contacto sustituye a los formularios de Zendesk, con el chat con IA como punto de partida y el email disponible para quien lo prefiera.
• Soporte multilingüe 24/7. Las respuestas automáticas por email se envían actualmente en inglés, español, francés y catalán, con el inglés como alternativa para otros idiomas. Elegimos estos cuatro porque nuestro equipo los habla, lo que facilita revisar de cerca las respuestas de la IA durante el despliegue inicial. Una vez consolidada la base, prevemos ampliar significativamente la lista de idiomas del email. El chat responde en el idioma del cliente cuando puede hacerlo de forma fiable, con el inglés como alternativa si es necesario. Las solicitudes relacionadas con riesgo, cumplimiento normativo, RGPD o verificación siguen pasando al equipo.
• Control sobre nuestros datos de soporte. Mantener las estadísticas de soporte, las transcripciones de las conversaciones y los registros relacionados en nuestro propio entorno de AWS nos da más control sobre cómo los almacenamos y usamos. Podemos revisar solicitudes antiguas y analizar el soporte en los formatos que mejor le funcionan a MONEI, sin tener que extraer antes los datos a través de la API de una plataforma de soporte de terceros.
• Todo el equipo, cerca de los comercios. El informe de soporte se comparte con todo el equipo, lo que da a legal, contenido, SEO e ingeniería una visión común de la carga de trabajo, la automatización y la gestión humana.

Qué cambia en el modelo de costes

Zendesk combinaba suscripciones por agente con un uso de IA facturado por resoluciones automáticas. La solución de Amazon se factura según los servicios que usamos para conversaciones, casos e IA. Son estructuras de costes distintas, y el volumen de contactos sigue siendo un factor importante.

• Zendesk (suscripciones de agente + resoluciones con IA) - Antes: 9.852 € anuales, Después: 0 €
• Amazon Connect (solo el servicio de soporte) - Antes: 0 €, Después: ≈3.495 € anuales
• Amazon Bedrock (solo el servicio de soporte) - Antes: 0 €, Después: ≈1.044 € anuales
• TOTAL: Antes: 9.852 € anuales, Después: ≈4.539 € anuales

El total de Zendesk se basa en las facturas de octubre de 2025 a septiembre de 2026, periodo en el que tuvimos una media de unas siete licencias de agente al mes, con variaciones a lo largo del año. Esa cifra ya reflejaba una optimización de costes, tras pasar de diez licencias en 2024–2025.

Las cifras de Amazon Connect y Bedrock son estimaciones anuales basadas en tres semanas de uso, del 24 de septiembre al 14 de octubre de 2026. Para esta comparación, suponemos el mismo volumen anual de tickets en ambos sistemas.

Qué hemos aprendido

• Una buena documentación es la base del soporte. Unas guías claras y actualizadas dan a comercios, equipo de soporte e IA un mejor punto de partida para responder a una pregunta. Mantenerlas forma parte de mantener el soporte.
• Gestiona pronto el tráfico rutinario. El flujo filtra las notificaciones automáticas y el tráfico no relacionado antes de que llegue al equipo, para que las personas se centren en las solicitudes que necesitan su atención.
• Una buena automatización elige el siguiente paso adecuado. Una respuesta útil puede resolver la pregunta, pedir la información que falta o implicar a la persona adecuada. El flujo de trabajo importa tanto como la redacción de la respuesta.
• Integra la privacidad en el flujo de trabajo. Decidimos qué información necesita la IA, protegemos la información sensible antes de procesarla y revisamos las respuestas generadas antes de que lleguen al cliente.
• Deja que la IA conviva con el sistema anterior. Un mes de triaje automático funcionando en paralelo con Zendesk nos dio tiempo para ajustar los criterios de elegibilidad y escalado con tráfico real y una red de seguridad.
• Construye sobre las herramientas que tu equipo ya usa. Un espacio de trabajo compartido reúne la conversación y las herramientas de investigación. Reutilizar una plataforma existente puede hacerlo viable sin construir desde cero cada parte del soporte.
• Personas e IA, trabajando juntas. Cuando una solicitud necesita ayuda humana, nuestro equipo analiza la situación, da forma a la respuesta y decide qué acción tomar. Las herramientas de IA apoyan ese trabajo con resúmenes, traducciones y mejoras de redacción, para que el equipo responda más rápido y se adapte a las necesidades de cada comercio.
• Un buen traspaso conserva la conversación. Cuando una solicitud pasa del chat al email o de la IA a un compañero, el historial y el contexto relevante deben acompañarla, para que el comercio pueda continuar sin repetir su explicación.

Próximos pasos

Las próximas prioridades se centran en ampliar el acceso al soporte y mejorar su funcionamiento. La conexión de la documentación a través de MCP ya está disponible.

• Encuentra las guías de MONEI en tus herramientas de IA favoritas. Nuestra documentación ya es accesible a través de MCP (Model Context Protocol), lo que permite a los asistentes de IA compatibles buscar directamente en las guías de MONEI. Los comercios pueden encontrar respuestas en sus herramientas de IA preferidas, a partir de la documentación pública.
• Pregunta al asistente del chat sobre tu cuenta. Respuestas específicas para cuentas activas, con acceso de solo lectura y sin cambios en la configuración de la cuenta.
• Soporte por WhatsApp. Llevaremos la misma experiencia de soporte al WhatsApp de MONEI, con verificación previa antes de compartir información específica de la cuenta.
• Soporte telefónico. Evaluaremos el soporte por voz a través de Amazon Connect, aprovechando las conversaciones, los casos y el conocimiento compartido que ya tenemos.
• Mejora continua del soporte. Revisaremos la calidad de las respuestas, el feedback de los comercios, los costes y los cambios frente a preguntas reales de soporte, y usaremos las conclusiones para mejorar los flujos de trabajo y la documentación y ampliar la cobertura de idiomas.

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Varvara Andreeva

Data Engineer en MONEI